一、房地产行业背景及变化:
行业背景变化,令行业走向扑朔迷离:
• 经济增长神话成疑问,下一步经济走向不明朗;
• 宏观调控“空调”变“真调”;
• 企业完成初步规模化后的分化;
• 消费者需求认知能力的提升;
• 行业案例;
二、解码LH企业:
1、业绩表现;
2、LH企业使命及核心价值观;
3、LH企业经营管理原则;
4、LH企业组织能力图;
5、LH企业的四个发展阶段;
三、LH企业经验分享:
1、客户忠诚度管理:
1)什么是客户忠诚度:要忠诚!不要满意!
2)客户忠诚度管理的常见误区;
3)如何建立“客户忠诚度”管理体系:
• “三级指标体系”;
• “三级指标体系”与内部职能的关系;
• “四个业主阶段”的划分和业主敏感点的识别;
• 客户忠诚度的测评方法;
• 如何将客户忠诚度结果与企业经营、员工绩效相结合:
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KPI平衡积分卡设定;神秘访客制度;置业顾问满意度考核方案;
分享和鼓励;
4)“客户忠诚度调查结果”解读和改进:附报告PPT
2、如何建立基于房地产运营流程的客户服务体系:
1)项目风险控制体系的建立:
• 如何开展项目开盘前的风险控制:
开盘前风险控制要点及指引;
开盘前《项目红线内、红线外1k内不利因素公示》要点及操作;
• 基于客户视角的“工程停止点检查”要点及指引;
• 交房前风险控制:交房前风险控制要点及指引(附《交房前风险控制成果案例分享》);
2)工地开放及交房组织;
• 工地开放日标准;
• 交房组织;
3)投诉处理&危机管理:
• 投诉处理的基本原则;
• LH企业的“三级投诉处理”机制;
• 危机管理:
4)倒逼体系及产品后评估(缺陷反馈);
5)客户价值日;
四、学员企业现存问题提问及互动交流:
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