一、房地产行业背景及变化：

行业背景变化，令行业走向扑朔迷离：
•     经济增长神话成疑问，下一步经济走向不明朗；
•     宏观调控“空调”变“真调”；
•     企业完成初步规模化后的分化；
•     消费者需求认知能力的提升；
•     行业案例；

二、解码LH企业：

1、业绩表现；
2、LH企业使命及核心价值观；
3、LH企业经营管理原则；
4、LH企业组织能力图；
5、LH企业的四个发展阶段；

三、LH企业经验分享：

1、客户忠诚度管理：
1）什么是客户忠诚度：要忠诚！不要满意!
2）客户忠诚度管理的常见误区;
3）如何建立“客户忠诚度”管理体系：
•     “三级指标体系”；
•     “三级指标体系”与内部职能的关系；
•     “四个业主阶段”的划分和业主敏感点的识别；
•     客户忠诚度的测评方法；
•     如何将客户忠诚度结果与企业经营、员工绩效相结合：

KPI平衡积分卡设定；神秘访客制度；置业顾问满意度考核方案；
分享和鼓励；
4）“客户忠诚度调查结果”解读和改进：附报告PPT
2、如何建立基于房地产运营流程的客户服务体系：
1）项目风险控制体系的建立：
•     如何开展项目开盘前的风险控制：
开盘前风险控制要点及指引；
开盘前《项目红线内、红线外1k内不利因素公示》要点及操作；
•     基于客户视角的“工程停止点检查”要点及指引；
•     交房前风险控制：交房前风险控制要点及指引（附《交房前风险控制成果案例分享》）；
2）工地开放及交房组织；
•     工地开放日标准；
•     交房组织；
3）投诉处理&危机管理：
•     投诉处理的基本原则；
•     LH企业的“三级投诉处理”机制；
•     危机管理：
4）倒逼体系及产品后评估（缺陷反馈）；
5）客户价值日；

四、学员企业现存问题提问及互动交流：