房地产客户服务管理
培训收益
★ 了解服务式营销的理念;
★ 建立“客户忠诚度”管理体系;
★ 学习基于项目运营全流程的客户服务体系;
★ 了解如何用客户服务做好项目风险控制;
★ 了解项目过程中客户最佳体验点;
★ 了解如何营造客户冲击力;
★ 培养营销意识与服务前置意识;
★ 了解MOT--关键时刻管理。
培训对象
房地产企业高层管理人员:董事长、总经理、营销副总裁、营销总监、客服总监、物业总等
课程大纲

一、房地产行业背景及变化:

行业背景变化,令行业走向扑朔迷离:
•     经济增长神话成疑问,下一步经济走向不明朗;
•     宏观调控“空调”变“真调”;
•     企业完成初步规模化后的分化;
•     消费者需求认知能力的提升;
•     行业案例;

二、解码LH企业:

1、业绩表现;
2、LH企业使命及核心价值观;
3、LH企业经营管理原则;
4、LH企业组织能力图;
5、LH企业的四个发展阶段;

三、LH企业经验分享:

1、客户忠诚度管理:
1)什么是客户忠诚度:要忠诚!不要满意!
2)客户忠诚度管理的常见误区;
3)如何建立“客户忠诚度”管理体系:
•     “三级指标体系”;
•     “三级指标体系”与内部职能的关系;
•     “四个业主阶段”的划分和业主敏感点的识别;
•     客户忠诚度的测评方法;
•     如何将客户忠诚度结果与企业经营、员工绩效相结合:

 

KPI平衡积分卡设定;神秘访客制度;置业顾问满意度考核方案;
分享和鼓励;
4)“客户忠诚度调查结果”解读和改进:附报告PPT
2、如何建立基于房地产运营流程的客户服务体系:
1)项目风险控制体系的建立:
•     如何开展项目开盘前的风险控制:
开盘前风险控制要点及指引;
开盘前《项目红线内、红线外1k内不利因素公示》要点及操作;
•     基于客户视角的“工程停止点检查”要点及指引;
•     交房前风险控制:交房前风险控制要点及指引(附《交房前风险控制成果案例分享》);
2)工地开放及交房组织;
•     工地开放日标准;
•     交房组织;
3)投诉处理&危机管理:
•     投诉处理的基本原则;
•     LH企业的“三级投诉处理”机制;
•     危机管理:
4)倒逼体系及产品后评估(缺陷反馈);
5)客户价值日;

四、学员企业现存问题提问及互动交流:

2014年   公开课课表
城市 天数 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
北京 2           29-30        
上海 2                    
广州 2                    
深圳 2                    
成都 2                    
重庆 2                    

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