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龙湖售场3阶段客服重点

明源地产研究院采编整理
2015-04-06 09:56:11
人物:    企业:龙湖
导读:龙湖认为,来销售中心参观龙湖产品的顾客也是龙湖的客户,龙湖的服务会直接影响来访客户对“龙湖钻石物管”服务品质的感受,因此,在与客户短暂接触的过程中,也要求能带给客户“满意+惊喜”的服务体验。

明源地产研究网  基于房地产营销部门售房的需要,售场的物业服务工作会随着营销推广的节奏、房屋销售的进度,经历一个服务筹备、服务提供、服务结束的过程,即售场物业服务工作是有生命周期的。如何按照售场物业服务生命周期,在各个时期通过提供安全护卫、会所、保洁、绿化专业的优质服务来支持项目销售?

龙湖认为,来销售中心参观龙湖产品的顾客也是龙湖的客户,龙湖的服务会直接影响来访客户对“龙湖钻石物管”服务品质的感受,因此,在与客户短暂接触的过程中,也要求能带给客户“满意+惊喜”的服务体验。
 

一、筹备期重点工作

筹备期,售场物业服务从无到有,需要从需求、费用、人员、物资各个方面,为售场如期开放做好各项准备,重要工作的先后秩序如流程图所示。

1.需求确认、确定收费

项目启动会后,技术部前期介入工程师会同售场物业服务经理/主管先期与营销部相关负责人联系,了解项目开发业态和工程进度,以及售场首次开放时间。

售场经理/主管根据《财务收支界面》的测算标准,寻求前期介入工程师配合,测算新售场大厅、办公区、样板房、环境区域面积,核定物业服务费收费额和人员配置数量。

根据新售场所售房屋业态,可对是否配置“选配岗位”提出配置建议,与地产营销沟通并达成一致。选配岗位的人工费用,需要地产方额外支付。

基本确定售场首次开放时间后,售管将收费方案通过OA,经销售中心物业负责人、物业财务部、营销负责人、财务会签,通过营销总监审批。该方案是后续按月向地产公司收取物业服务费的依据。

2.服务效果呈现交底会

收费方案完成OA审批前后,很重要的一个工作就是和相关人员召开交底会,明确服务标准和收费标准,并就服务标准进行具体呈现,通过交流,与营销部就未来工作的开展形成标准的共识。

交底会内容包括:(1)财务收支界面介绍和确认;(2)项目物业收费标准及人员配置标准;(3)成熟售场服务标准PPT。

3.接管准备

通过内部调整和对外招聘的方式,完成团队组建。

售场开放前一个半月开始,各专业组织集中培训,内容包括企业文化、服务标准、作业流程、日常管理制度、实际操作等,务必使员工在售场开放时符合岗位品质要求。

售场开放前半个月,相关物资需准备到位。
 

二、开放期重点工作

在开放期,销售中心物业服务进入一个相对持续而平稳运行的阶段。这个阶段,所有的管理工作归结到底,都是为了使物业服务能持续呈现出高品质,体现龙湖品牌和服务的价值。具体而言,管理者的重点工作有三个方面。

1.服务品质保障

保障各专业持续的高服务品质,是管理工作的核心。

首先,确定服务标准。通过制订安全护卫、保洁、会所各岗位作业指导书和工作职责,来明确标准和流程。配合参与地产组织的各类促销或客户活动,这类活动虽然非常态、但很重要,也需要有标准和流程。

其次,强化服务标准。通过定期的专业培训、技能竞赛、过程监督等方法和形式,来强化服务标准和品质。

第三,关注服务的改进和创新。管理者需要有较强的服务品质感和服务创新意识,保持外部视角,不断学习和借鉴酒店业和其他物业服务企业的先进经验,创新服务设计。

(1)客服务岗位

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(2)确服务标准和内容

(3)管理岗位

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(4)管理岗位工作职责

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(5)活动指引

活动是指营销部主导策划和实施的各类品牌宣传和开盘、促销性质的活动。

活动的分类:

从活动地点上分,可以分为在售场销售大厅或体验区范围内开展的活动和在售场以外开展的活动。

从活动性质上分,可以分为品牌宣传类活动和开盘促销类活动。

从活动规模上分,可以分为中小型活动和大型活动。近期,中小型活动多是指利用周六、周日,在售场或者体验区进行的开盘类的活动,此类活动多不牵涉增加服务人员。大型活动通常是指客户参与人数在500人以上的活动,此类活动牵涉到服务人员的增加,需要协调各区域人力资源,此类活动均需将活动方案和需求过OA会签审批。

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(6)品质保障措施

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2.团队建设

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3.客户满意度跟踪

服务是否令客户满意,是龙湖要持续关注的问题。

定期(如按月或者按季度)与营销部沟通工作内容和取得的成果、面临的问题,能够发现工作结果与客户需求的匹配度。对营销部门阶段性需求的了解,可以及时提供相应支持和协助,所有管理者都应该将对地产方客户满意度的及时有效跟踪作为自己的重要工作职责,主动跟进。

比如,重庆公司大班长职位人员,每月需保持至少2次的与售管的正式工作交流,并留有记录;售场物业负责人每月发送1次《物业服务简报》给营销相关负责人,每季度至少要与营销部板块负责人进行1次正式工作交流。

技术部作为第三方,每年至少组织进行一次面向营销部相关人员的售场物业服务满意度调查。其结果是评价销售中心工作质量的一个重要依据。
 

三、关闭期重点工作

随着销售接近尾声,售楼部会面临关闭,此阶段,要重点完成好以下三方面的工作:

1.联合管理问题

售场开放后期,可能出现前期销售房屋已接房,业主入住,销售中心仍存在的情况。该阶段,应在小区接房前与区域物业管理团队明确界定各自管理区域,并在安全防范措施、人员管理、工作协调等内容上达成一致,保持信息交流和工作协作,保障售场和区域物业管理均达到高效率、高品质。

2.配合处理物资

房屋销售结束、体验区关闭前,需配合完成异地样板房家居饰品拍卖工作、并协助销售大厅物质的清点封存。

异地样板房家居饰品拍卖的具体配合工作有:物品归类、清点和登记;拍卖现场的安全保障、对客服务。提示1:数量核实、物品定价需要营销部负责人签字确认。提示2:此项工作物品遗失和损坏的可能性大,要注意安全防范和物品的成品保护。

3.人员分流和遣散

人员的分流和遣散是管理者此阶段的工作核心点。

首先应考虑将现有员工分流到就近售场或者小区。

随着公司保洁外委步伐的加大,保洁员的分流和遣散风险较大,需要寻求人力资源部的支持,妥善安置和处理。

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