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客服人员 请管理起你的思维视角

《明源IT&地产》 刘向东 银城地产客户服务部经理
2012-01-14 00:26:52
人物:    企业:
导读:为追求品牌形象的企业,建立良好的客户关系是企业工作的重点之一。因而,在其客户关系的管理中,如何给客户留下好的印象是不能忽略的环节。

置身地产客服五年左右的时间,自己对客服从业人员需要维护客户忠诚,具备人际理解能力和印象管理能力等要求深有体会。

作为追求品牌形象的企业,建立良好的客户关系是企业工作的重点之一。因而,在其客户关系的管理中,如何给客户留下好的印象是不能忽略的环节。

记得刚入客服这行的时候,一次去处理一个客户的投诉:主诉在入住三年后,客厅吊顶开裂,往下掉粉刷层。客户提到自已装修不久就出现这种情况,开始以为是装修没做好,于是找装修公司重新做了处理,但谁知其他没处理过的位置又出现了这种情况,便终于对基底粉刷层产生了怀疑。自己费心费力半天,结果却是保修的问题,于是客户情绪激动地向管理处作了投诉,并要求追偿为此付出的人力、精力、财力等损失,提了一个出人意料的大额赔偿要求。

当时,接到客户的投诉后,我脑海里跳出来的第一想法就是:她的房子已经装修过了,谁能保证装修没问题?而且她的保修期也已经过去,按照相关法律规定,这个维修及赔偿费用公司完全可以不用承担,理应由她自己处理或有偿维修。况且,要是认可了她的保修原因,支付了赔偿,其他客户过了保修期出现同样的问题该怎么办?也修也赔?可是,施工单位的维保期早过了,此项目的维保款早就与施工单位结清了,这个所谓的保修问题谁来买单?“不行,得拒绝!”于是,我按照习惯性思维立马判定了此事,回绝了她的维修及赔付要求。

正因为此次的处理方式及结果,在此后的几年里该客户一直不愿交物业管理费,跟物业管理处的关系及地产公司的关系也出现了僵化。

这是个至今回想起来仍让我难以释怀的一个投诉。这个投诉的处理过程给客户没有留下愉快的感受,处理的结果更是难以令客户接受。现在回过头来再看此事,仅从就事论事的角度去看处理结果,似乎没有什么问题,但从客户经营、建立良好客户关系的角度去审视这一处理,这就是个十分失败的例子。

问题主要失败在哪里?在这个投诉处理的着眼点上:即客服人员对于此次投诉要达到的目的不很明确,主要着眼于公司的显性利益,按照法律规定的教条执行,没有考虑客户的感受及事情的由来发展,也未意识到客户通过此事对公司感知带来的印象,没有从长远的角度考虑到公司的品牌及美誉度。对于这起投诉的处理,不但没有建立起良好的客户关系,反而破坏了以前较为和谐的客户关系。

从这次投诉处理事件中,我们得出,如果客服从业人员在处理一个个投诉事件中,没有“建立良好客户关系”这种思维意思,让客户真真切切地感知到企业的客户意识,那么这个企业的客服工作就是失败的,客户的忠诚度就更是别谈。在投诉事件的处理过程中,企业的传递与客户的感知是不可分割的两个面,而决定两者之间认知是否有差距,客服从业人员在其中起到了十分关键的作用。

给客户留下好印象是建立良好客户关系的开端,开端顺利,就意味着成功的一半。客服人员与客户交往时的一般基础性要求比如:良好的礼仪形象、彬彬有礼的谈吐、专业规范的处理自不待多言,而常常被忽略却又十分重要的一项要求是:工作人员对待处理客户投诉、客户问题的思维及意识的视角问题。客服人员的客服意识往往决定着投诉处理是给客户关系加分还是减分,也是工作人员能否完成换位思考、是否具有同理心的关键所在。

对客户是持信任、善意、包容的态度还是持怀疑、敌意、刚性原则为上的态度,直接影响着工作人员处理事情的态度,而毫无疑问,态度决定一切,通过处理问题的言与行,直接传达的是工作人员对客户的思维定位及意识视角,是一种无声判断,一切处理行动建立在这种判断之上,而与客户的关系也维系在这种判断之上。

信任客户,在建立良好的客户关系中起着十分重要的作用。有些客户可能在交往的初期就会抱着一种不信任、怀疑一切的态度来审视与一切互动,难免出现猜疑或过激言行。对于这类客户要建立良好的客户关系,就必须给他信任和耐心,即客服人员在与之接触时,要持有信任客户、善意理解客户、对客户有诚意及包容的意识及思维方式。维持良好的客户关系,重建客户与公司之间的信任关系,信任客户、善待客户是客服工作人员思维意识应有的视角。

不容讳言,充分信任客户,少数时候免不了会偏离企业的眼前利益,但从建立良好客户关系的大局上看,客服工作人员必须在明白企业终极目的基础上,去定位自己的工作思维视角,审慎自己的言行,有意识地在建立良好客户关系方面开创一个有利的局面。