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万科样板房标准化管理指南

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2015-04-06 11:09:11
人物:    企业:万科地产
导读:样板间是商品房的包装,也是购房者装修效果的参照实例,也是房地产营销常用的一个重要的互动体验营销的载体。它是最直观的销售道具,为刺激客户的购买欲望,实现销售发挥重大作用。一个成功的样板房现场不能有遗憾,细节不可无震撼。那房地产企业该如何管理好样板房这一重要的销售道具?本文将为大家分享标杆房企万科集团的样

样板间是商品房的包装,也是购房者装修效果的参照实例,也是房地产营销常用的一个重要的互动体验营销的载体。它是最直观的销售道具,为刺激客户的购买欲望,实现销售发挥重大作用。一个成功的样板房现场不能有遗憾,细节不可无震撼。那房地产企业该如何管理好样板房这一重要的销售道具?本文将为大家分享标杆房企万科集团的样板房管理标准。

 

一、服务接待及流程:星级服务要求 

 

为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。 

   

1.服务接待要求: 客户分级接待

   

(1)VIP客人一级接待

   

a.VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介; 

   

b.项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开; 

   

c.沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接,离开时在路口列队行举手礼欢送。 

   

d.准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人); 

   

e.通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人; 

   

f.别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 

   

(2)VIP客人二级接待

   

a.VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介; 

   

b.项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开; 

   

c.在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接; 

   

d.准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人); 

   

e.通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人; 

   

f.别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。 

   

(3)一般客人接待

   

a.一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;

   

b.由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 

   

2.服务流程:接待客户5步走

   

(1)样板房接待员迎接客人: 

   

a.当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临XX样板房”。 

   

b.待客人进入样板房休息区域,提醒客人:“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。 

   

c.如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。

 

d.如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。 

   

e.如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。 

   

(2)讲解样板间: 

   

外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。 

   

(3)客户回顾样板间: 

   

如无须讲解时,接待员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。 

   

(4)离开: 

   

“谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 

   

(5)接待员的言行举止: 

   

a.说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主; 

   

b.用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答; 

   

c.注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况; 

   

d.站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动; 

   

e.引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。 

   

二、绿化管理标准:每天巡查植物,及时清理枯枝

   

1.绿化外观管理: 

   

a.每天应全面巡查一次,并做好相关记录及后续跟进工作,及时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等; 

   

b.对于枯黄面积过1/3以上叶片应整片剪除,枯黄面积达成1/3以下者,应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除,注意保留叶形,不可一刀切过; 

   

c.要求每周用清水喷洗一次叶面,喷后应注意抹干地面的水,注意不能将墙纸及其他家具淋湿; 

   

d.每月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。 

   

2.淋水 :

   

室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量,原产于热带地区的植物应放于光线强的地方。空调出风口等位置的花木一般需水量大,视具体植物决定浇水量及次数。 

   

3.绿化管理质量标准:

   

a.植株丰满健壮、叶面干净光亮; 

   

b.无明显病斑、虫口,植株上无明显虫害; 

   

c.没有枯黄叶; 

   

d.盆面没有杂物,花缸、花槽底无积水杂物; 

   

e.植物无缺水干旱现象。 

   

4.应该撤出的残花标准:

   

a.时花单盆开残率在2/3以上; 

   

b.观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上; 

   

c.植株有较严重枯黄或生长不良,影响美观; 

   

d.植株有较严重病虫害; 

   

e.植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状; 

   

f.根据实际情况要求撤出的植物。 

   

三、现场施工管理:每周汇总问题汇报处理

   

1.问题汇报处理:对样板房存在装修施工留问题,由物业助理负责每周对问题进行书面汇总后报项目工程部维修处理。

   

2.申请、审批:进入样板房维修施工前,由维修单位先到物业部填写《样板房维修施工审批表》,经物业部审批同意后,维修施工人员方可办理出入证进入样板房施工; 

 

3.相关管理要求: 

 

a.在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护; 

 

b.必须穿鞋套进入样板房; 

 

c.遵守安全防火管理规定,不得在样板房擅自使用电焊机作业,不得吸烟或使用太阳灯; 

 

d.施工人员不得乱窜其他不维修的样板房; 

 

e.维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺,禁止使用样板房内卫生间; 

 

f.样板房内任何物品,不得动用和偷拿。 

 

4.通知样板房警卫队员:施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况,以便及时跟进检查; 

 

5.施工管理:物业助理应在开始维修时巡查其维修房间,并负责施工管理; 

   

6.监督检查:警卫队员协助物业助理对装修施工现场进行监督、检查,并详细记录检查情况,发现有违章维修现象时,应立即予以制止,对于不听劝告的施工者应及时报告物业部主管前来处理;

 

7.卫生清理:维修完毕后,要求施工人员对维修现场进行卫生清理,并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。 

 

8.清洁通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。

 

四、验收标准及流程: 按图纸逐间逐项检查

 

1.梁、柱、板主体

 

(1)按图纸设计逐间检查,无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝。 

   

(2)无钢筋外露。 

   

2.顶棚:

   

(1)抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无脱皮。 

   

(2)无裂纹,无霉点,无渗水痕迹,无污渍。 

   

3.墙面:

   

(1)抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无面层剥落,无明显裂缝,无污渍。 

   

(2)块料(如磁砖)面层: 

   

a.粘贴牢固,无缺棱掉角; 

   

b.面层无裂纹、损伤、色泽一致; 

   

c.对缝砂浆饱满,线条顺直。 

   

4.地(楼)面: 

   

(1)毛地面:平整,无裂纹。 

   

(2)块料(如磁砖)面层: 

   

a.粘贴牢固,无缺棱掉角; 

   

b.面层无裂纹、损伤、色泽一致,对缝线条顺直; 

   

c.对缝砂浆饱满,线条顺直。 

   

(3)水泥砂浆面层: 抹灰平整,压光均匀,无空鼓,无裂纹,无起泡等缺陷。 

   

(4)卫生间、厨房和前后阳台地面: 

   

a.用小桶或塑料胶管向地面冲倒水,观察水流向准确地漏,不应有积水,倒泛水; 

   

b.做浸水试验,第二天到楼下检查楼面、管壁无渗漏。 

   

5.门窗:

   

(1)开启自如,手轻摇晃门窗与墙面接触牢固,无晃动和裂缝出现:目视零配件装配齐全,位置准确,无翘曲变形。 

   

(2)从室内轻摇晃门锁与门连接牢固,开关灵活。 

   

(3)木门油漆均匀,观察门缝线条均匀,不掉角,无变形。 

   

(4)单指轻击玻璃安装牢固,无轻微松动现象:玻璃胶缝密实、美观,玻璃面层无裂缝,无损伤和无刮花痕迹。 

   

(5)电子对讲门: 

   

a.开启灵活,通话器完好无损,通话清楚; 

   

b.不锈钢门无刮花痕迹。 

   

(6)防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。 

   

(7)窗台泛水正常,无向室内倒流缺陷;可选择以下检查方法: 

   

a.窗外防水胶均匀。先关紧所有的窗户,从天面或顶层房间窗户(属天面均有檐口的房屋,普遍为多屋住宅区)自上而下的均匀浇水,停止浇水后半小时逐间检查每个窗台(墙面)是否有水渗入; 

   

b.查询天气预报,在验收期间出现下雨的日期前,先将所有窗门关紧,雨后逐间检查墙面和窗台泛水。 

   

6.楼梯、扶手: 

   

(1)砼结构的楼梯:无裂缝,面层无剥落,钢筋无外露。 

   

(2)钢木结构的楼梯: 

   

a.用力轻摇无晃动,安装牢固; 

   

b.钢筋无锈蚀,无弯曲; 

   

c.木扶手表面无龟裂,油漆无脱落,色泽一致,表面平滑,不扎手。 

   

7.插座 

   

(1)电器插座:用手摇动检查盖板安装牢固,无晃动并紧贴墙面;盖板无损坏,符合安全要求,满足”左零右相”规定,每个都检测,用灯泡或仪表检查每个插座电源接通是否正常。接地电阻要求对地电阻1MΩ以上。 

   

(2)公用电视天线插座:须直接地线、材料符合标准。单击盖板安装稳固,盖板无损坏。(收视效果由住户入住后检查)。 

   

(3)有线电视插座:由省、市有线电视台验收。 

   

(4)电话插座:只进行外观验收,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏。 

   

8.接线盒:

   

(1)单指轻击反安装牢固,目视盖板无损坏。 

   

(2)用灯泡或仪表检查每处预留线头的电源接通是否正常,并用电工胶布安全缠包线头。 

   

9.开关: 

   

(1)安装牢固,目视盖板无损坏。 

   

(2)全检开关灵活,开启接触效果良好。开关操作二次,灵活有效。 

   

10.照明灯具:

   

(1)吊灯无倾斜,安装牢固,有保护接地,接地电阻要求大于1MΩ,与楼面紧贴,零配件齐全,灯罩完好无损。 

   

(2)打开所有灯具,检查电源接通是否正常,灯具发光正常。 

   

(3)产品合格,使用寿命达到要求,室内及公共照明灯全部接通连续工作3天,统计自然损坏的比例。 

   

11.供水系统:

   

(1)安装牢固不能摇动;打开每栋的供水总阀门(注意关闭室内的水阀)管道完好无损,无渗漏水,无锈迹。 

   

(2)管道接头无渗水,接头外观处理良好。 

   

(3)水龙头(花洒)和水阀:打开水阀,流水畅通,接头无漏水,安装牢固,无划痕、锈迹,卫生清洁。 

   

12.排污管道(含塑料管):

   

(1)安装牢固,外观完好无损,配件齐全。 

   

(2)从楼上的各排水口注水,楼下目视管道接口密实无渗水;楼上排水畅通无堵塞。 

   

(3)铸铁管:灌水后无渗漏水,表面无锈迹,无裂纹,面层油漆均匀。 

   

13.地漏:过滤铁篦安放稳固,管缝密实,无渗漏水,无堵塞,排水畅通。 

   

14.卫生洁具:

   

(1)安装牢固,配件齐全,完好无损,面层无污渍和刮花痕迹。 

   

(2)灌水后排水口接口密实,无渗水,接水软管无锈迹。 

   

(3)便器:水箱冲水正常,不堵塞,冲水畅通。 

   

15.防盗网(窗):安装牢固,焊接点密实,面漆均匀,无脱皮和漏刷现象,无明显锈迹。 

   

16.室内配电箱:

   

(1)安装牢固,配件齐全,试操作一次空气开关等控制是否正常。 

   

(2)开关符合型号规定。 

   

(3)导线与设计相符,布线规范。 

   

(4)目视箱盖无损坏,操作一次开关灵活。 

   

17.门铃: 

   

(1)接地电阻符合要求; 

   

(2)室外按钮安装牢固,盖板完好,操作灵活,操作一次检查; 

   

18.其它 

   

(1)晾衣钩、室内吊扇挂钩:用软绳等套住挂色用车拉时,安装牢固,无摇晃,目视钢筋挂钩表面无裂纹,弯处无断裂。 

   

(2)水表、电表和煤气表:安装牢固,无摇晃;打开室内水阀,看表内读数运转是否正常;目视外观完好无损,镜面玻璃无损伤;安装整洁、有条理、美观,布线、布管规范。 

   

五、物品管理:定期清洁,拍照留档 

   

1.样板房内物品摆放位置均由设计师或集团高层领导来确定的,在样板房管理过程中,要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致; 

   

2.每周定期对物品进行卫生清洁,清洁后要将物品放回原位,不得随意改变或挪动位置, 

   

3.对工程移交的空调遥控器,说明书  

 

4.对样板房物品进行明细登记,并拍照留档。 

 

5.清洁擦拭干净。(资料来源公开渠道)