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恒大现场销售员管理标准化

明源地产研究院综合整理
2015-04-05 23:57:29
人物:    企业:恒大
导读:恒大现场销售员标准管理办法,由明源地产研究院综合整理。

一、销售人员培训与考核

1.销售必读培训内容主要有:区域价值、项目概况、项目规划、建筑特色、园林环境、户型特色、产品品质、高性价比、物业管理、开发商品牌实力、品牌合作企业。

2.《销售必读培训手册》的培训不得少于8次;营销部还须邀请工程部、园林、总工室、开发部、物业公司等专业部门对销售人员进行3次以上的专业培训。

3.营销部须组织销售人员进行《销售必读》考试,并负责监考。

4.营销部必须在《销售必读》第一次考试前一周完成《销售必读》试题库(200道判断题、200道选择题、30道问答题),并报集团营销品牌中心审核。

5.《销售必读》考试不得少于3次,每次考题分为:40道判断题(每题0.5分)、40道选择题(每题1分)、5道问答题(每题8分),80分及格。其中,第一次考试必须在广告投放前7天完成。

6.《销售必读》考试结束后,营销部须组织阅卷评分工作,考试不合格者须组织补考工作,否则不予以上岗。

7.销售接待流程及规定具体如下:

 

恒大销售接待流程及具体规定-明源地产研究网

 

8.为切实提高销售人员的服务意识,激励销售人员更好地完成公司下达的销售任务。销售部每月开展“销售之星”及“先进售楼部”评选活动,颁发荣誉证书和流动锦旗,并予以通报表扬。

9.为实现销售人员的优胜劣汰,实行销售人员的预淘汰制。当月未完成考核指标,且在本楼盘销售业绩中排名倒数二名的销售人员,列入预淘汰名单(若楼盘销售人员少于10人,最后一名列入预淘汰名单)。连续两次、半年中出现三次或全年内出现四次被列入预淘汰名单的销售人员,将予以辞退处理。
 

二、销售现场日常管理办法

1.销售经理职责权限如下:

(1)营销部销售经理为销售现场管理的主要责任人,负责对销售人员的日常行为规范进行监督、考核,营销部对执行情况进行监督、检查、汇总,并对销售经理进行考核。

(2)考核采取经济考核方式,考核结果将计入销售经理及现场工作人员的绩效考核档案,并将成为其人事考核的重要依据。每月底营销部将当月工作考核结果汇总报主管领导审批后交财务部。

附则:销售经理不坚持原则、公平、公正执行的,出现漏罚、不罚或少罚的,每查实一次,扣罚销售经理50元。如出现销售经理不能以身作则的,违反本制度规定的,每出现一次,扣罚销售经理100元。

2.销售现场各岗位分工及岗位职责如下

(1)营销部销售现场设经理1名,主要负责所管辖楼盘的销售筹划、日常管理、人员培训及楼盘现场各部门的协调工作等;销售现场设销售主管1名,主要协助销售经理做好日常的销售管理工作。

(2)为更好的促进销售工作的开展,建立内部竞争及激励机制,根据销售人员的销售业绩及综合素质将其分为高级销售代表和销售代表两种,负责各楼盘销售工作。

(3)营销部均设立现场签约员,全权负责所属楼盘的签约管理工作。

(4)营销部设立财务收银员1名,全权负责楼款的收取工作,财务收银员由集团财务中心统一调派,其工作由集团财务中心实行垂直管理,并接受各销售现场的监督管理。

(5)保洁人员、保安人员则由各楼盘物业公司(或管理处)统一管理,但销售经理有权对保安人员的工作进行监督管理。

3.客户接待规定如下

(1)销售人员接待客户实行门口站岗迎客制,站岗时必须手持销售资料,保持正确的站姿;不得在门口玩耍、拉拉扯扯、钩肩膀搭背、互相闲谈、接听电话。

(2)看到客户必须主动招呼客户,双手递上资料,并主动向客户问好,统一使用礼貌用语:“您好(早上好),欢迎光临!”并引导客户到前台做好来访登记工作。

(3)带客户参观样板房时应主动提示客户穿鞋套,进入示范单位应礼貌提示客户不要抽烟或使用仅供参观的室内用品,客户假如要拍摄样板房、示范单位或模型应礼貌劝阻。

(4)洽谈完毕后须礼貌欢送客户至售楼部门口,并把桌椅摆放整齐,并做好桌椅卫生清洁工作,个人资料如购房计算表、计算器、户型图等应仔细保管,不得随意乱放。

(5)销售人员每天应认真填写《客户信息调查表》及《客户登记本》,接待完客户后必须立即做好客户登记工作,销售经理每天下班前须做好检查工作。

附则:销售人员违反以上第1-5条规定的,每出现一处扣罚50元。

(6)接待客户必须积极主动,不得出现挑客、争客、怠慢客户的现象。

(7)接待中遇到客户无理投诉时须以礼相待,耐心解释,措词委婉适当,不得对客户不理不睬或出现与客户争吵、斗殴等恶劣行为。

附则:销售人员违反以上第6-7条规定的,每出现一次扣罚100元,若客户投诉到地区公司的,每出现一次扣罚销售人员200元,扣罚销售经理50元,情节特别严重者将给予降工资甚至开除处分,同时将追究销售经理的直接领导责任。

4.前台值班规定如下

(1)前台值班人员每天8:20前须将销售热线接上(促销期间应为8:10分前),并应随时检查销售热线的使用情况。

(2)值班期间负责前台的卫生及整洁工作,做到前台台面清洁,台面除了摆放销售资料及电话外,不得摆放其他与销售无关的物品,吧椅须摆放整齐,桌面桌底无杂物。

(3)前台值班人员上班前应准备好《前台来电来客统计表》及《来访客户信息登记本》,工作期间负责售楼资料的准备工作,下班前须备齐第二天的售楼资料100份,促销期间须备齐300份。

(4)值班人员负责监督管理好当日电话接听工作,并做好当天的来访电话的登记工作以及来电来客的实时统计工作,并在18:45前将当天来电及来客量发短信给销售经理及营销部负责人。促销期间发短信时间段为12:30、15:30及当天销售结束时间共3次。销售经理须督促值班人员做好统计工作。

(5)值班人员每日上班时负责控制室内照明、电话及各类电器的日常连接开启工作,同时需检查当天饮用水及水杯的周转情况,不得出现“断水断杯”现象。

(6)每天9:00起前台值班人员负责安排销售人员站岗迎客,销售主管负责监督检查,促销期间至少须安排2名以上销售人员站岗。

(7)前台值班人员负责每天报纸剪报工作,促销期间前台应备好报纸广告及电话应答标准。

(8)每天上下班前值班人员必须做好售楼部、样板房及看楼通道的巡查工作,若出现损坏须及时通知相关部门进行维修,同时做好《固定资产盘点明细表》,并与物业公司做好交接工作。

附则:销售人员违反第1-8条规定的,每出现一次扣罚50元。

(9)前台值班人员工作期间不得擅离岗位,如有事需短暂离开的,须委托他人接听电话,不得出现前台脱岗而导致无人接听销售热线。

(10)值班人员必须做好前台电话接听工作,接听电话不得超过三声,不得出现线路故障而未及时报修或电话线松落未接好现象,来电不得故意拿起、搁置或挂断客户电话。

附则:如出现线路故障而未及时报修、电话线松落而未及时接好等现象,每出现一处扣罚100元,情节严重者给予辞退处理;如出现擅自脱岗无人接听、委托他人接听电话而无人接听、接听超过三声或故意拿起、搁置或挂断客户电话者,一律给予辞退处理,同时将追究销售经理的直接领导责任。

(11)客户来电咨询时须耐心讲解,热情大方,不得出现态度不佳或怠慢客户等现象。

附则:如出现怠慢客户、与客户争吵等服务态度差的现象,每出现一次扣罚100元,若客户投诉到地区公司的,每出现一次扣罚销售人员200元,扣罚销售经理50元,情节特别严重者将给予降工资甚至开除处分,同时将追究销售经理的直接领导责任。

(12)值班人员负责监督销售热线的使用,任何工作人员在工作期间,不得使用销售热线拨打信息台或其他电话。

附则:销售人员利用销售热线拨打信息台的,每出现一次扣罚200元;其他人拨打信息台而前台值班人员未发觉的扣罚值班人员。销售人员利用销售热线拨打电话,每出现一次各扣罚当事人及值班人员100元。

5.兼职销售人员规定如下

(1)因促销工作需要须安排兼职销售人员参与促销的,兼职销售人员的管理纳入促销部门的日常管理,一切兼职销售人员必须听从销售经理的安排。

(2)需安排兼职销售人员促销的楼盘须由促销楼盘经理提前2天提出用人计划,并由营销部统一下发促销人员安排表,并报人力资源部备案。

(3)兼职销售人员接到促销通知后应及时到促销楼盘报到后,须参与该楼盘的促销工作安排,上下班须按时打卡,不得出现迟到、早退、旷工等现象。

(4)如根据现场需要,出现临时抽调的情况,须由促销楼盘经理向营销部提出支援申请,由营销部统一调配,促销活动结束后由促销楼盘经理补报促销人员的调配申请,并报人力资源部备案。

附则:销售人员违反1-4条规定的,每出现一次扣罚50元,同时取消一次促销资格,表现较差的除按纪律处分外,永久性取消其促销资格,并报营销部备案。销售经理工作未落实到位的,每出现一处扣罚50元。

6.日常工作规定如下

(1)营销部安排专人负责制定每月排班表,每月底须提交经销售经理审核的月排班表,工作人员须严格按表执行。促销期不允许休息(指广告期、每周五、周六、周日),特殊情况需调换时,须填写调班申请,经销售主管同意后,报销售经理批准方可执行。

(2)营销部每天须安排专人负责填报《销售日报表》,并于次日8:30前将《销售日报表》及《楼宇认购书》(或《认购协议书》)转送销售统计专员。

(3)销售经理须安排专员负责建立客户信息档案,每天来电来访电话明细表。来电以电话记录器为准,来访要以案场登记为准。每周销售动态分析表、样板房检查、工程进度情况表、每周短信发送效果情况表、每周出街样报(各一份,需整份报纸)须在每周一下午17:00点前,以电子版形式(样报除外)准时提交给集团营销品牌中心各项目联系人。

(4)销售经理须安排专人建立销售资料的进出库台帐,每周日17:00前定期进行盘点,并及时向销售经理报销售资料的库存量,发现销售资料不够时应及时通知营销部印刷。

附则:销售人员未按时按质完成第1-4条规定工作的,每出现一次扣罚50元;若因此而影响其他部门工作开展的,每出现一次扣罚相关责任人100元。

(5)销售经理应定期安排销售人员对周边楼盘做好市场调查工作,开盘前期至少保证每周1次,正常销售时期至少保证每月一次,调查后由销售经理组织销售人员开会讨论分析,并撰写相应的《周边楼盘调研报告》。

(6)营销部每月25日前须根据上月楼盘易耗品使用及库存情况,据实申请下月所需易耗品,并于26日前汇总上报地区公司领导审批。

(7)营销部每月应做好楼盘各项销售数据的统计分析工作,并于次月5日前上报本楼盘的《销售分析报告》,同时为下月的销售工作提出合理性的建议。

(8)销售经理每周须安排专人巡查各楼盘的工程进度、销售环境、样板房及未售房,认真登记存在的问题,并拍照留存,每周一12:00前须将《工程进度、销售环境、样板房及未售房检查周报表》一同报营销部。

(9)销售经理每月最后一天17:00前,须汇总各楼盘关于研发设计、开发报建、工程施工、物业管理等方面可能影响销售工作的10个问题并提出相关合理性建议,由营销部统一讨论汇总后呈相关部门,销售经理须跟踪落实。对于亟需解决的问题,由营销部经理负责及时向董事长汇报,并由营销部牵头组织相关部门召开综合协调会协商处理。

附则:销售经理未按时完成第5-9条规定的工作的,每出现一次扣罚50元;若上述工作为公司节点考核计划而未按时完成的,每出现一次,扣罚销售经理200元。对于销售环境、样板房及未售房存在问题未及时发现或处理的,每出现一次将给予销售经理从严从重处分。

7.劳动纪律规定如下

(1)销售人员上班期间必须统一穿工衣、工鞋,佩带工牌、领带。工服洁净平整,衬衫须扎入西裤内,袖口扣紧,不准挽起。女员工要求化淡妆,涂口红,男员工不可留胡须及长发。

附则:销售经理或销售主管每天8:30前负责仪容仪表的检查工作,销售人员违反上述规定的,每出现一处扣罚50元。

(2)工作期间工作人员不得擅自离开工作岗位,上班时间未经批准擅自离岗30分钟以上者视为脱岗。

附则:销售人员若违反上述规定的,除按公司考勤制度予以处罚外,每出现一次加扣罚100元。

(3)工作期间不准在洽谈区内睡觉,不准在售楼部内看小说或杂志等与工作无关书籍,严禁吃零食,进工作餐须坐在指定地点,同时做好清洁卫生工作。

(4)所有销售人员及销售经理不论休息与否,每天 24小时不得关闭手机,长时间无人接听、没电等情况都视为关机。

(5)销售过程中暂不对外开放的售楼部、样板房、示范单位以及尚未办理收楼手续的楼宇,未经销售经理同意销售人员不得擅自带客户参观,更不得让客户拍摄或录像等。

附则:销售人员违反第3-5条规定的,每出现一次扣罚50元。

(6)销售人员在销售过程中,不得参与炒筹、炒楼、帮客户放盘、介绍装修从中收取手续费以及利用公司相关优惠政策与客户串通做出有损公司利益的事。

(7)销售人员在销售过程中,应严格遵守公司相关管理制度,不得进行有损公司利益及形象的活动。如不得擅自泄露客户资料、公司文件不得给客户翻阅,更不得擅自复印给客户;不得泄露公司商业秘密;不得擅自给客户任何书面证明或签名确认。

附则:销售人员违反第6-7条规定的,一经查实,一律给予辞退处理,并追究有关经济责任和法律责任。

(8)任何人未经主管领导同意不得擅自预留单位,因特殊情况需预留单位的,由公司主管领导通知销售经理执行。(注:销售经理根据销售需要,调整销控表的情况不属预留单位之列)。

附则:若相关人员擅自预留单位,一经发现,立即予以辞退

(9)销售人员在销售过程中,不得私自收取客户的定金,更不得私吞客户定金。

附则:若销售人员私自收取客户定金,一经发现扣罚100元;若出现工作人员私吞客户定金,一经查实将给予辞退处理,并追究有关经济责任和法律责任。

(10)销售人员在销售过程中,应按公司统一要求内容进行宣传活动,任何人不得私自答应客户提出与实际情况不符的要求,做出虚假承诺。

附则:销售人员给客户虚假承诺,每查实一处扣罚200元,因此而造成纠纷的,由其自行负责并赔偿损失,情节严重者予以辞退。

(11)楼宇销售资料,如交款核对单、计价表等,由销售经理(或销售主管)负责管理,领取登记必须有相应的台帐,不得随意发放。

附则:销售人员因个人原因签错认购书、首期款核对单(或未开具)、银行进账单等,每出现一次扣罚20元;若发现销售资料管理不严者,每出现一次扣罚50元。

(12)销售人员在销售过程中,必须告知客户签署《商品房买卖合同》及办理按揭手续需备齐的相关资料,并负责敦促客户在规定时间内签合同及办理按揭手续,非促销阶段原则上必须陪同客户办理相关手续。销售经理负责相应楼盘的销售资金回笼。

附则:客户未按认购书规定期限办理相关手续的,因此而影响公司资金回笼的,每延迟1天,扣罚销售经办10元/天,同时将根据所属部门销售人员每月扣罚总金额的10%相应扣罚销售经理。若影响公司资金回笼情况比较严重的,销售人员及销售经理当月奖金将暂时不予发放。

(13)销售过程中销售人员不得争抢、转让、倒卖销售指标。

附则:销售人员销售过程中出现争抢指标的,该套指标奖金充公不予发放,并各扣罚100元;如发现有转让、倒卖指标现象的,一经发现,双方销售人员当月的销售奖励不予发放,同时降一级工资,情节严重者予以辞退处理。