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房地产客户关系管理
培训收益
★了解客户满意度的构成与影响因素
★掌握客户关系管理体系的构建方法——组织、流程、指引
★了解客户关系体系的落地执行手段——KPI、绩效、客户倒逼机制
★了解客户关系管理的标杆实践、经验、效果
★了解如何搭建客户关系管理组织
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培训对象
房地产企业董事长、总经理、分管营销的副总、客服总监等中高层管理人员
课程大纲

一、建立房地产企业客户关系管理体系的必要性
1.房地产客户关系管理的发展历程
2.客户关系管理体系成熟度评价


二、房地产客户关系管理目标与运营组织结构
1.客服组织的设计、管理层级、岗位职责
2.客服部门人员配备、预算投入
3.客服部门与物业公司如何有效协同


三、客户服务工作规划与管理要点
1.设计基于客户需求的服务触点,快速提升客户满意度
2.建立客户交互渠道,提高服务效率
3.优化服务处理流程,实现服务标准化管理

 

四、产品改善工作规划设计与管理要点
1.构建企业统一的产品问题标准分类库,统一对产品缺陷描述的语言
2.改进产品缺陷反馈机制,提升产品质量


五、搭建完整客户关系管理运营体系
1.建立会议与报告机制,实现客户服务工作的可知、可控
2.如何引入第三方客户满意度调查,衡量公司客户服务水平


六、借鉴标杆房企客户关系管理模式
1.客户关系管理体系的构建方法及落地路线图
2.客户关系管理体系构建过程的风险预警及规避手段

2013年   公开课课表
城市 天数 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
大连 2   24-25              
广州 2       19-20          
成都 2         2-3        
南宁 2             18-19    
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