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绿城销售案场服务亮点

公开渠道
2015-04-07 14:46:00
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导读:一、售前 1.接待中心选址及功能布局 (1)接待中心位置:应利于客户识别,同时要易于与各参观通道连接;有充足的客户专署停车空间;施工进度易于把控,先于项目开盘的时间节点投入使用;使用期限满足项目全盘销售;建筑外观与项目整体风格遥相呼应。 (2)接待区域功能设置:影音室、沙盘区、工法间、接待洽谈区、客户公共卫生间、V

一、售前

1.接待中心选址及功能布局

(1)接待中心位置:应利于客户识别,同时要易于与各参观通道连接;有充足的客户专署停车空间;施工进度易于把控,先于项目开盘的时间节点投入使用;使用期限满足项目全盘销售;建筑外观与项目整体风格遥相呼应。

(2)接待区域功能设置:影音室、沙盘区、工法间、接待洽谈区、客户公共卫生间、VIP接待室,水吧、如现场条件允许,可设置品牌展示间。

(3)办公区域设置:销售人员办公区、客服办公区、策划办公区、部门经理室、会议室、更衣室、工作人员卫生间、财务室、物业办公室、资料室、储物间、设备间。

(4)布置原则:在空间布局上少一点大空间的敞开,多一些独立空间;此外在功能布局方面做到相对独立;分级客户动线不交叉,不发生碰面;销售人员办公空间和案场空间分开,客户第一时间见到的是服务人员,而非销售人员;强调客户的私密性、安全性及参观的专属性。

京御园接待中心一楼平面示意图

 

2.销售动线制定

参观线路:可以实现客户之间交叉参观,互不影响;利于销售人员销售过程中技巧的应用;可以回避因施工造成的影响。

3.人员组建培训

(1)人员培训:培训的内容包括专业类的产品解读、销售技巧、营销推广、企业文化、房地产法律法规、高端物业销售案例分析、销售实战演练等专业知识培训,除此之外,还需要进行高端消费人群消费心理分析、商务社交礼仪、奢侈品认知和体验(红酒、雪茄、名车、名表、高尔夫等)、五星级酒店服务体系、高端项目市场动态分析、基础审美及建筑审美体系等涉及多个领域的知识培训。

(2)人员考核:主要分为专业素质考核、接待规范及服务品质、劳动纪律、销售业绩考核四个方面。

4.销售增值服务

(1)上门接送客户服务:此项服务,主要服务于外地客户,或长期不在本地居住的客户,鉴于他们对本地道路不熟悉,或无法安排专车看房,由项目派专用司机以及销售人员上门迎接客户,以增加客户对项目的信任度及好感,便于开展后期工作,通过与客户的互动,让客户切身感受到高品质的、尊贵的“无缝隙”式的服务,使得客户在购房过程中心情舒畅,拥有良好的购房体验。

(2)专人上门签约收款服务:高端客户的工作及生活区域相当广泛,签约缴款时间难以约定,此项服务除了保证项目正常签约及回款速度,也体现出项目以人为本的高品质服务宗旨。

贵宾看楼专线车:由专职司机和销售人员陪同,实现专人专属看车服务。

(3)全程尊称服务:销售人员全程陪同,在参观线路上各岗位的服务人员都要面带微笑,并能准确的称呼出客户的姓氏。

5.物业服务公司服务模式

“专人专属、首任责任制、一跟到底”的客户管家服务模式.客户管家对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也更深入,针对不同的业主提供不同的个性化服务是客户管家的职责。只要业主找到客户管家,即可解决所有问题,甚至在业主出门在外期间,家中如有事情要处理,他所做的也只是用电话通知客户管家。

6.案场大管家服务体系费用测算(以御园为例)

于项目入住前一年启动物业管理前期顾问服务,服务内容包括物业管理工程咨询、园林绿化功能及配置建议、协助编写相关物管文件、物管服务模式确定、物业服务费测算、物管培训、前期开办预算、接待中心及样板间管理服务等,前期顾问费共计20万元/年。

 

二、售中

1.高端案场服务模式(御园模式)

一时一客、专人专属;首任责任制、一跟到底;SP接待模式;大客户管家第一接待制;无缝隙服务模式;预约接待模式。

2.预约接待流程(御园为例)

案场工作人员设置:由营销策划部和物管公司两方面组成。

营销策划部包括:总监、主管、销售人员等;物管公司包括:驻场经理、大客户管家、礼宾员、水吧服务员、保安员、保洁员等。

案场岗位设置:大门岗、小区入口礼宾岗、道路拐弯处指引岗、接待中心礼宾岗、停车场服务岗、样板间礼宾岗、接待中心水吧服务员。

预约客户的接待:大门岗立刻开启园区大门,并用对讲机通知道路拐弯处岗保安做好停车指引工作,电瓶车准备接待客人,同时通知小区入口礼宾岗:“与**销售人员预约的客人**先生/小姐已经到达,请做好接待准备。”

客户开车进入园区指引:客户开车进入园区,大门岗标准敬礼,道路拐弯处岗标准指引动作,将车辆引向停车场。待车停好后,主动上前按标准礼仪打开车门,实施遮挡车辆号牌服务,提示电瓶车接驳客户。电瓶车接驳客户时注意礼貌用语,如:“X先生/小姐上午好!欢迎您光临,请坐好。”

客户管家及礼宾人员接待:电瓶车停至小区入口礼宾岗。大客户管家及礼宾人员热情微笑恭迎客户,并能准确的称呼出客户姓氏,客户下电瓶车,“X先生/小姐,您好!欢迎您光临!”(做引领手势,并开始引领)。

做自我介绍:“我是大客户管家XX,现在由我带领您到接待中心。”X先生/小姐。如果是未预约客户,可以通过VIP客户资料卡中的信息获知客户姓氏,并通过对讲机告知接待中心客户预约情况以及客户行进的准确位置。接待中心应立即通知相应的销售人员做好接待准备。进入样板园区后引领客户时注意大客户管家应前行在客户左前方约半米处,并严格按照统一说辞范围给客户简单介绍。

如客户有询问项目情况:首先婉拒回答具体问题,“我是大客户管家(管家部员工),接待中心就在前方,我们的销售人员会在接待中心为你做专业、详细的项目讲解,请往这边走。主动与客户攀谈,“请问X先生/小姐,您是第一次来到**吗?”“刚才在您下电瓶车的地方是XX组团的主入口,现在我们走的是组团主景观通道,我们的接待中心就位于XX。”同时可对开发商情况及集团背景情况进行简要介绍。

小区入口礼宾岗大客户管家引领客户至接待中心:门口礼宾及接待中心礼宾岗大客户管家拉门,并热情微笑问候客户,并能准确的说出客户姓氏。

如销售人员公干未到,则接待中心礼宾岗大客户管家将客户直接引领至影音室,并说明情况。如:“X先生/小姐,您先观看一下项目的广告宣传片,我们的销售人员马上过来,请您稍候。请问您现在需要什么饮品吗?我们这里有矿泉水、可乐、咖啡、茶和果汁。”待客户选择完毕后,水吧服务人员按相应标准提供饮品,小区入口礼宾岗大客户管家(或礼宾员)回到组团入口处等候。

销售人员与客户接洽后:陪同客户到影音室观看项目宣传片,进入正常的接待流程。(即:影音室--沙盘区--工法间—样板间—接待中心VIP室。)接待中心礼宾岗大客户管家回到接待中心入口处等候。

初步确定客户意向后:引领客户参观相应样板间,出接待中心门口礼宾和接待中心礼宾岗管家拉门送宾,“X先生/小姐,欢迎您再次光临。”销售人员带领客户走向样板间。

期间提前告知销售人员姓名和主要客户姓氏并可简述客户特征。如:“我是X销售人员,我现在带X先生/小姐一行X人去参观X样板间,请做好接待准备。X先生/小姐穿X颜色的上衣。到达样板间门口时,样板间礼宾人员、保安人员做到热情微笑恭迎客户,并说:“X先生/小姐,您好!欢迎参观X户型样板间。”进入样板间后,每个样板间里的保洁人员和保安员均应与客户保持一定的距离,如遇到客户,则主动微笑问候。

客户参观完样板间离开:样板间礼宾与保安人员热情微笑恭送客户,并说:“X先生/小姐,欢迎再次光临。”如果客户返回接待中心需进一步洽谈,通知接待中心做好接待准备。若客户离开接待中心,销售人员通知小区入口礼宾岗做好送客准备。例如:“小区入口礼宾岗X先生/小姐离开,请做好送宾准备。”

销售人员陪同客户离开样板园区:小区入口礼宾岗礼宾人员,大客户管家送客致意,并致送宾敬语:“X先生/小姐,欢迎再次光临!”。(电瓶车提前准备好,标准同恭迎标准)与销售人员共同目送客户离场。电瓶车送客至停车场,停车场保安岗拉门,关门,撤下遮挡号牌服务。离场客户车辆经过大门岗/道路拐弯处岗位时,均敬礼目送客户。

3.入住工作筹备及办理

在具体交楼过程中,必须做到“一站式”服务,客户来到现场保安部门岗确认业主身份后通知礼宾、客户管家接待;

礼宾接待、客户管家自停车场恭迎业主至收楼中心休息,沿途有交楼指引标识,水吧人员负责提供热毛巾、饮料、果盘、茶点服务;

进入接待中心后由销售人员直接引领至VIP接待室,客户管家负责向业主介绍收楼流程,由客服人员核对客户身份并协助客户签署各类协议,财务携移动POS机进行交房结算;

物管人员介绍服务内容并解答客户的入住问题,在办理完入住文件及财务相关手续后,客户在其销售人员的引领下,进行房屋验收。

收楼小组一般情况下由1名销售人员、1名物业管家、1名礼宾员、2名物业工程人员组成。客户验房前,物业工程人员提前至业主单元等候业主验收;

客户验房过程中,所有随行人员全程陪同,如遇特殊情况则由营销总监或甲方工程部经理进行出面解决,在交房验收过程中,随行人员要做到不与客户顶撞,认真记录需整改的房屋问题,如客户的情绪较为亢奋,要注意做好情绪疏导工作;

工程人员将验收中发现的问题统一汇总于《房屋交接验收单》,由业主签字确认,客户办理完验房手续后,物业服务中心工程部将《房屋交接验收单》第一时间抄送开发商工程部,物业服务中心工程部将《房屋交接验收单》内的问题抄送工程部,由其拟定整改完成时间,以便客户管家及时向业主给予回复。装修整改完毕后,通知业主复验,存在问题继续整改,直至业主满意完成最终交付手续。

 

三、售后

1.物业服务体系

在制定物业服务体系时必须根据项目自身情况,对业主及意向客户进行询问调查,在满足业主切实需要的前提下,将“大而全”的服务向“小而精”的定制化服务进行适当转化,制定满足具体项目要求的“定制化服务体系”。

服务方案应重点体现安全、尊贵、舒适这三方面,具体的服务内容可包括护卫服务、礼宾接待服务、生活服务以及社区氛围营造等方面。

护卫服务

礼宾岗,外围特别巡护队

礼仪岗中队

电瓶车巡逻中队

警犬巡视分队

内卫中队

生活服务

陪同就诊服务

旅行社、旅游签证代办服务

家属、友人接待服务

租赁代理服务

起行护送服务

停车场护送服务

名厨送餐服务

特需品配送服务

其他服务

社区氛围营造

根据业主年龄特点及喜好进行社区氛围营造,在表现形式上可针对业主感兴趣的专项内容进行策划,如太极拳晨练、茶艺表演及茶道交流、素斋、养生咨询等,探索绿城园区生活服务体系的高端社区模式。

2.会所提供服务

厨师及管家服务

会员可要求俱乐部为其提供专门的厨师,也可以要求俱乐部为其提供专门的管家来处理日常服务事宜。会员可以联系俱乐部要求其组织各种不同形式的烧烤晚宴,俱乐部将在花园烧烤区向会员及他们的来宾定期组织烧烤宴会。

健身活动

俱乐部将组织健身活动,例如,瑜伽课程,有氧健身课,水中有氧健身课,芭蕾形体课,等等。室内及室外的儿童娱乐区将向会员的儿童提供,俱乐部将安排一些限制性的监督管理。

文娱活动

会所将具备丰富多彩的商务研讨会、红酒鉴赏晚宴、保健及美容产品研讨会、文化研讨会及表演、时装秀、艺术展览、高档产品活动、食品促销会、豪华假期、会员鸡尾酒会、特别晚宴、艺术剧团表演游戏及娱乐活动。会员告示板可以随时发布相关信息。

生活服务

为方便业主生活,会所将提供汽车及司机服务,会员可以预定俱乐部车辆以供私人或商务使用。另外还包括班车服务、洗衣服务、迷你超市和邮政及速递服务等。

商务服务

提供图片复制,传真,打印和其他商务服务。(明源地产研究院整理,来源:公开渠道)