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质量管理——防患于未然

《华润置地》
2008-11-14 01:03:00
人物:    企业:
导读:公司把质量管理作为一个重点来加强,不是作为一时的事情,而是要作为一项长久的工作,这项工作如果做得好,客户满意度提高了,品牌影响力也将得到很大推进。一个公司如果想在市场上长久立于不败之地,必须要有雄厚的基础——产品和服务满足并超越客户的需求。

编辑:北京公司目前已经成立了十个行动学习小组来讨论实施质量管理的问题,由此可见公司对质量的重视程度。请您谈谈公司加强质量管理的目的是什么。

陈鹰:公司把质量管理作为一个重点来加强,不是作为一时的事情,而是要作为一项长久的工作,这项工作如果做得好,客户满意度提高了,品牌影响力也将得到很大推进。

一个公司如果想在市场上长久立于不败之地,必须要有雄厚的基础——产品和服务满足并超越客户的需求。在一个好的市场环境下很多地产公司都能快速发展,可能允许公司忽略掉一些问题如成本控制等,而市场总有波峰波谷交替的时候,公司想要在各种情况下都能稳步发展,就必须得保证产品质量、控制好成本,才能抵制市场的风险,才能很好地在竞争中生存。华润注重质量管理——防患于未然。

编辑:质量管理打算从哪几方面加强,涉及哪些人员?

陈鹰:北京公司提倡的“TQM”全员质量管理不只是一个部门、或单一的工程层面上的管理问题,而应该是从最开始的设计、建造、销售、服务到后期物业管理的全方位管理。这些过程涉及公司各方面的人员,只有让所有的人都认识到自己的工作对产品的质量和服务有很大影响,才能真正提高质量水平。要始终记住,全员质量管理不只涉及某一个时间段或某一个产品细节,而是要全过程全方位地提升产品及服务质量。

编辑:加强质量管理的具体依据是什么?

陈鹰:加强质量管理就是强调产品和服务的质量,目的就是密切关注客户的需要,不仅要满足还要超越客户所想,提升客户对我们的满意程度。

编辑:凡事有了标准才便于执行和检查,这次行动学习是否计划编写质量方面的标准?从哪几方面考虑质量标准?您认为编写质量标准有什么好处?

陈鹰:现在公司通过行动学习的方法,组成若干个行动学习小组,通过跨部门跨业务领域的讨论,提升各方面质量。因为从产品设计开始到施工到最后交付使用以及售后服务阶段,每一个环节都很重要,都需要有标准可循,因此各个小组都担负起编写质量标准的任务(这样每个人都有思路体会和收获)。每个小组目前正在开展深入讨论,编写相关领域的质量标准,其中包括设计流程改进、合同流程控制、验收维保问题、与商业物业有关的质量问题、与质量相关的评估考核培训体系等。最后有一个小组编写框架,统一整合,从而形成公司层面的质量手册。

编写质量手册的目的是使产品和服务要达到并超越客户要求。目前标准正在编写过程中,希望在06年一年的时间内逐步制定标准并加以完善,在这个过程中我们会同步从客户关心的质量源头来落实标准,边编写边检查边修订,争取尽快形成一个经得起考验的制度。

公司经过这些年的项目开发,不同的项目有了相对成熟丰富的经验,我们要通过各学习小组的交流,改进质量管理方法,让各项目各环节产生经验上的大交流,跨部门跨项目的积累过程也能使公司每个员工享受到知识积累,便于组织内经验传播和各部门工作流程衔接。

编辑:如何监督、考评质量标准的实施?

陈鹰:我们将结合现有的考评制度,对质量标准的实施进行考评监督,这也将成为今后的考核重点。通常来讲,会有季度考评、年度考评,以及客户服务检查制度、神秘顾客检查制度等,来落实质量标准实施的情况。

编辑:请您谈谈公司质量管理委员会的情况吧。

陈鹰:公司质量管理委员会是由公司管理层组成的对质量管理进行规划和监督的机构,这个委员会由我来牵头,公司管理层全部参加,质量管理委员会有三项功能,一是监督推行全员质量管理文化概念,二是督促推进各小组质量改进工作,主要是检查十个小组的定期开会研讨情况,指导下一步工作。三是推进质量管理考评,检查公司层面制度的执行情况。

整个置地公司也有质量管理机构,北京公司这次是作为一个实体,首先全面推行质量管理,通过实践总结出好的经验和办法,经实际检验后再通过管理委员会向置地层面推广。

编辑:05年10月,置地公司在上海召开了质量管理现场交流会,会议之后公司在质量管理方面做了哪些工作?有什么变化?

陈鹰:上次质量管理会议之后,北京公司就筹划了第一轮的质量讨论,切入点是顾客关心的质量问题。我们收集了大量案例,经过充分准备,成功地召开了三天行动学习研讨会议,总结了一些经验教训,就客户关心的问题提出了可行方法,并提出全面管理要求,确定分十个小组来做这件事情。

这十个小组的讨论主题横向是在关键流程上加强质量管理和对关键过程的监督,如对设计流程工程管理流程的关注、房屋交付使用时的监督,纵向是客户非常关注的容易出现的重点问题,横向纵向各有侧重,最终形成一个网状的格局。我们期望跨部门的思想碰撞能够形成一个相对全面的方案,各部门互相促进,影响范围更广。