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从产品源头控制房地产客户投诉

畅享博客 大本
2012-10-19 05:45:31
人物:    企业:万科
导读:好的服务不一定有好的客户满意度,好的产品却一定有好的客户满意度。因此在做客户服务工作时,按照80/20效率原则,我们应该把产品质量控制放在提高客户服务质量的首要地位。

解决客户投诉治本重于治标。目前国内大部分房地产企业碰到的重点投诉基本集中在工程质量、规划设计和营销服务方面,而一般来说其中产品质量(含工程质量、设计质量)问题约会占50%以上。这些产品质量问题又往往属于客户投诉的“老大难”问题,处理时协调单位多,解决周期长,涉及客户的满意度也最低。

有道是,好的服务不一定有好的客户满意度,好的产品却一定有好的客户满意度。因此在做客户服务工作时,按照80/20效率原则,我们应该把产品质量控制放在提高客户服务质量的首要地位。

产品质量的提高从机制上来说要做到以下几点:

加强学习和贯彻产品设计规范

很多企业在产品设计时经常犯一些常规性错误。比如卧室窗的通风面积计算,河道栏杆设计、阳台玻璃的选用等等,这些在标准中都有明确的规定。但是在企业的产品中还是经常性地出现这些问题。很明显,我们的产品设计管理人员存在着规范贯彻不到位的问题,必须要加强学习和管理。特别是在很多企业,对于新进大学生,更要进行严格的培训,并且要考试。

加强学习和贯彻工程施工规范

对于大部分企业,工程管理可能都是一个软肋。特别是对于很多大型房地产公司,楼盘项目多,参加承建的施工单位也多,施工单位施工水平参差不齐。于是往往就出现了房子中有的天花板平面高差 5公分的,剪力墙和砖墙之间没有加钢板网的,挑空阳台根部开裂的,还有楼栋交付不到一年就遍体裂纹的。看到这些问题,我们有必要反思:我们的施工标准是否具备,施工单位有没有规范的施工标准,这些施工标准相关的施工管理人员是否都已经很好地掌握和贯彻。我们是否需要建立我们企业级的工程施工标准并要求施工单位遵照执行。

加强监理单位的考核

监理单位本来是为企业产品把关的,但是从实际投诉案例中看来,很多监理公司没有负起应尽的职责。一个重要的原因是地产企业对监理的考核不严不细。监理保证金制度必须要很好的贯彻。因此,建议房地产企业制定一个完整的全面的监理单位考核标准。该标准与监理合同一起签订。

客服部门对产品开发的全程介入

建立客户导向的产品质量控制体系是提高产品性能的重要手段。特别是在规划设计阶段,由于设计人员水平有高低,有些从业人员甚至根本没有家庭生活经验,要期望这样的设计人员能够设计出适合业主舒适居住地房子是不可能的。在无法改变设计水平的情况下,由客服部门代替客户来对产品规划和设计进行把关就是非常必要的。

客户服务部门对产品开发的全程介入也是在企业推行“以客户为导向”理念和客户关系管理体系的一个重要的内容。房地产开发经历选址、前期定位、概念设计、详细设计和工程施工等阶段,实际上都需要围绕着客户来进行。业主入住后对产品的很多投诉都根源于前期设计与施工的缺陷与不足。从调研数据看来,业主投诉大部分是由规划设计和工程质量问题引起的,如果这些问题在规划设计和工程施工阶段就被杜绝,就可以大幅度减少交房后的客户投诉。客服部门负责收集业主的居住体验,如果在产品的规划设计和施工阶段,就能站在客户的立场,对规划设计结果进行审核,对工程施工进行监督,就能杜绝很多潜在问题。

客户服务部门对规划设计、工程施工的审视不仅仅是限于产品的功能,比如小区停车位是否够、房屋是否安全、门窗墙体是否渗水漏水,更要关注产品的性能。比如小区规划是否合理、开窗面积是否能满足客户通风需求、房间采光是否够、空间是否能否满足新型家具电器放置等关系到客户居住舒适性和愉悦性的因素。

客户服务部对产品开发的全程介入是提高产品品质和性能的重要保障手段之一。随着客户服务部门知识积累的增加和知识不断地反馈于新品的开发,产品的质量和性能能够得到极大的提升。特别是新产品开发,因为创新而导致的客户居住性能被忽视的情况可以得到很大程度上的纠正。建议客服部门必须要参加产品的规划设计评审会。而且客服部门应该有评审签字权。

要保证客户服务部对产品开发的全程介入进而提升产品品质,要做到两点:

A.客服部门专业化。必须加强客服部门建设,客服部门必须岗位职责分工明确,有规范的运作体制,特别是客服知识积累与分享体制,要建立客服档案库和产品缺陷库,便于进行知识的学习和继承。承担产品监察的客服人员必须拥有一定的生活阅历、专业职能和丰富的客户服务经验。要挑选有工程经验有生活经验的人员充实客服队伍,

B.客户服务部要有签字权。客户服务部拥有签字权,才可以对各地不同项目进行约束。地块投资决策、产品设计方案评审、工程竣工验收均应由客户服务部参与报告的审核签字。客服部门对产品的指导只有通过签字制度的方式规定下来才能得到切实的推行。

建立客服部门主导的企业产品质量控制委员会

为了从源头控制房地产企业投诉的发生,我们还建议企业成立专门的企业产品质量控制委员会,对公司质量标准核规范进行讨论核审核,定期进行质量讨论会议,进行质量工作通报。但是我们强烈建议该委员会应当由客服部门来牵头,工程部、设计部作为核心成员,而不是象过去那样由工程部门来牵头。作为在国内地产界的标杆企业万科,它就已经建立了这样的机制。这为国内同业树立了一个好榜样。