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提升客户满意度十招

《明源地产E视界》
2008-11-14 01:12:00
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导读:多年来,美国的主流房地产杂志《专业建造者》和《大开发商》都积极投入到客户满意度的调查中。著名调查公司动力联合(J.D.Power)和依利安特(Eliant)每年也会发布新建房屋(New-Home,区别于二手房地产)的购买者客户满意度调查。从这些报告中,可以大致总结出提升地产客户
多年来,美国的主流房地产杂志《专业建造者》(ProfessionalBuilder)和《大开发商》(BigBuilder)都积极投入到客户满意度的调查中。著名调查公司动力联合(J.D.Power)和依利安特(Eliant)每年也会发布新建房屋(New-Home,区别于二手房地产)的购买者客户满意度调查。从这些报告中,可以大致总结出提升地产客户满意度的十大要点。

一、企业文化

美国市值最高的开发商普尔蒂(PulteHomes)在数年前启动了一个七步客户服务流程。奥舍曼公司(Ausherman)和绿石南公司(Greenbriar)也非常认真的执行客户服务。这些公司都将致力于令客户满意服务精神注入企业文化之中。

二、质量要素

根据伊利安特统计,质量要求的关键因素包括:墙必须方正,所有木质产品(橱柜、门等)正确安装等等。另外,购买者希望所有工作都完结而没有遗漏的工作。

当我们研究动力联合的满意度排行榜时,就会发现,在房屋质量方面有着极佳声誉的房地产公司都会有较高的客户满意度。

三、设置购买者的预期

购买者不知道建造一个房子到底是60天还是180天,给予一定的教育并保持他们对建造过程的了解。如果你不主动设置他们的预期,他们会自己来做预期的。绿石南公司为此制作了从开盘到结束之间的房屋照片特辑,呈现给购买者。同时,也作为给购买者一个最好的礼物,可以使客户想起地产公司如何履行承诺。

四、沟通

成功的沟通策略对于不同项目的销售流程是不同的,但是有一点是共同的:成功的开发商会有一个行之有效的沟通策略。有些开发商会指定流程中的接触点,接触点的负责人必须亲自手把手传递到下一个人以确保关系维护的连续。

重要的是客户能够准确的知道在每一个步骤谁在负责。最关键的是控制交付的承诺,并保持承诺。因为销售代表往往为了会客户高兴而过度承诺,必须控制他们所说的内容。

五、员工交叉培训

如果销售代表知道建筑的基本知识,建筑设计人员理解基本销售,团队会工作得更有效率,客户会更快乐。

六、可选和升级