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房浅谈对呼叫中心专员的完美激励

《明源地产E视界》 刘海波 朱蔷 沿海绿色家园集团
2009-06-05 23:59:00
人物:    企业:沿海集团
导读:随着房地产行业的深度调整和竞争加剧,房地产企业已经感受到越来越大的服务压力。企业所面对的终端顾客也越来越多,亟需建立一个管理顾客关系和顾客资源并改善顾客服务水平的技术平台,而呼叫中心就是一个最佳选择。

呼叫中心已在电信、金融、公用事业等众多行业广泛应用。虽然现在房地产行业的应用还比较少,但是呼叫中心的推广势在必行。

    随着房地产行业的深度调整和竞争加剧,房地产企业已经感受到越来越大的服务压力。企业所面对的终端顾客也越来越多,亟需建立一个管理顾客关系和顾客资源并改善顾客服务水平的技术平台,而呼叫中心就是一个最佳选择。因此,如何正确激励呼叫中心专员,以持续提升呼叫中心功效和提升物业管理的价值已经成为新形势下房地产企业的一项重要课题。

    本文基于沿海绿色家园集团(“沿海集团”)与明源合作开发的全国房地产行业第一家呼叫中心的真实案例,分析对于呼叫中心专员的激励现状与不足,并尝试应用“完美激励”的相关理论与方法,探讨对于呼叫中心专员的完美激励之道。

一、沿海呼叫中心基本情况

1、呼叫中心功能

沿海集团呼叫中心成立于2008年初,其功能可细分为业务功能和管理功能两大类。业务功能涵盖客户服务诉求的受理、派单、跟进、回访和关闭;管理功能包括客户服务诉求信息统计分析、专项分析报告、工作改进提示,以及管理驱动报告(驱动对象包括物业公司的物业服务内容和地产公司的规划、设计、施工、销售和客服)。

随着沿海的全国布局,呼叫中心的业务越来越复杂、工作量越来越大,对其复合功能的要求也更高更严。呼叫中心专员不再是简单的接线员,而是肩负着呼叫业务和管理驱动的专业人员。

2 、呼叫中心专员岗位职责

岗位目的

负责开展呼叫中心业务,做好客户诉求信息的收集、整理与反馈工作;针对项目客服中心实施日常管理工作,充分发挥呼叫中心的管理效能。

职责描述
1日常工作
A
每日填写工作日志,如实完整记录当天工作中各类需协调、跟进、转办与解决的事件信息
B
认真接听电话,倾听客户诉求信息、准确记录、准确派单,通过电话向客户展示良好企业形象
C
每日对完成时限在三天或三天以上的任务按每两天跟进一次的频率进行后厂实施进展跟进,并根据需要做好向客户反馈信息的工作
D
针对每日受理的客户诉求中满足派发《客户重要诉求跟进单》条件的事件提出发单申请
E
100%完成客户诉求回访,认真做好回访实施工作,回访不到位引起的投诉升级控制为零
F
完成集中入伙满意度调查以及其它需要集中回访客户的工作
    2业务管理 接受呼叫中心领班授权,对指定项目客服中心进行如下日常管理工作:
    A、每周抽查项目客服人员工作日志记录填写情况,并对填写内容进行指导
    B、每周抽查项目客服人员出勤情况,每月30日前向呼叫中心领班提交项目当月出勤检查结果
    C、每周抽查项目客服人员规定动作完成情况,并在系统中留下检查意见
    D、每月最后一周向呼叫中心领班提交所负责项目客服人员考核基础数据及参考意见,含:当月/季出勤记录、工作纪律、业务完成评价、能力提升水平等内容。

呼叫中心另设领班和副领班各一人。他们除了完成上述职责之外,还要承担对总部和项目客服专员的指导、培训与考核等工作,以及起草管理指令和管理报告。对他们的激励要求,显然略高于普通专员。

3 、呼叫中心专员基本情况

呼叫中心专员全部具有大专学历,专业背景大都适合客服,绝大多数为南方人,年龄刚刚二十出头,全部为女性。这些特性成为制定激励举措的基础依据。

二、激励需求分析

1 工作素描

(以一个工作日为例)

序号

时    段 工作/生活 主要内容 备    注
1
07:30—08:30
抽查项目专员考勤,整理分析前一天信息
 
2
08:30—09:00
每日工作晨会
 
3
09:10—12:00
接听客户诉求电话,派单
 
4
12:00—13:00
午餐
轮流用餐
5
13:00—14:30
接听客户诉求电话,派单
 
6
14:30—16:00
接听客户诉求电话,派单;电话回访;交接班
 
7

16:00—16:30

16:30—18:00

    汇总当天信息,注明重点事项;

    每周工作例会/每月工作例会

  每周五/每月末
   
每天两班制:第二班工作时间14:30-20:30
 

满负荷、快节奏、基础业务受理与管理信息提炼是主要特点。

2 激励需求列表

序号

马斯洛需求层次 呼叫专员激励需求(限三项) 最迫切的需求
1
生理需求 美食、运动、睡眠 吃好
2
安全需求 人身安全、健康保障、工作保障 工作稳定
3
社交需求 友情、爱情、亲情 恋爱
4
尊重需求 自我尊重、对他人尊重、被他人尊重 被同事和领导认可
5
自我实现需求 创造力、问题解决能力、公正度 独当一面

五个层次的需求交织在一起,对于初入社会的这群女孩子而言,各种层次需求的满足都很强烈,因此,需要管理者统筹安排,科学运筹。

三、激励现状

1 激励方式

在过往一年,呼叫专员管理团队采用了以下五种激励方式:

1)、 关怀

在这些呼叫专员刚刚加入公司的日子里,管理团队对于她们的衣食住行均给予了无微不至的关怀。其中包括增加下班出租车费的预算以及生日庆祝活动等。

2)、 活动

在繁忙的工作之余,安排一些适合身心健康的活动十分必要。

3)、 培训

管理团队设计了多种形式培训,旨在持续提升她们的专业技能、职业道德和发展潜力。每日晨会,沟通与总结每天的工作;每周例会:综合总结每周工作,指出成绩与不足,制定下周工作计划,安排一个专项技能培训;月度总结与计划会议:综合总结本月工作,指出成绩与不足,制定下月工作计划,安排一项业务综合培训;每季安排一次全员参加的业务与管理综合培训;不定期安排“走出去、请进来” 培训,已经安排了领班赴上海脱产培训三天和请进中国电信本地公司客服人员前来公司传经送宝。

4)、 考核

考核对象分为普通专员和领班。

对于普通专员,着重考核具体操作技能,考核方案如下:

序号 考核内容 权重
1
工作纪律 出勤及工作纪律 5%
2
业务工作 客户信息准确 10%
3
受理跟进及时准确 5%
4
回访记录准确 15%
5
管理协助 周诉求升级统计数据 15%
6
月监控报告数据 15%
7
项目日常考核明细 15%
8
责任地区均值 20%
合计 100%

对于领班,既考核操作技能又考核管理能力,考核方案如下:

序号 考核内容 权重
1
工作纪律 5%
2
业务工作 客户信息及受理跟进 5%
3
回访记录 5%
4
管理协助 周诉求升级统计数据 10%
5
月监控报告数据 15%
6
专员日常考核明细 20%
7
团队均值 40%
合计 100%

考核不是一蹴而就,而是持续进行:每天累积考核基础信息,每周小结,每月公布结果并兑现奖惩结果。考核结果成正态分布,对于最优的10%,每月发布奖励通报,并兑现月度奖金;对于最差的10%,同样发布通报,同时制定后续整改与提升方案。每季和年度再进行综合性考评。

5)、 晋升

管理团队设计的晋升通道有两条:专业渠道和管理渠道。前者是在专业岗位上继续提升,后者是转到管理岗位上继续发展。

专业晋升,在大多数专员身上已经得到体现:从试用期员工转到正式员工,从同一岗位的较低级别晋升到较高级别;管理晋升也有体现:领班已被升为物业公司客服主管,副领班晋升为领班,还有三位普通专员因为表现优异而被派往各地项目担任领班。

2、激励简评

上述激励可以概括为“一全四少”:

“一全”:全面运用了晋升、关怀、考核、培训、活动等正、负激励措施;

“四少”:设想中的关怀较多,实际执行的较少;行动、乐趣之类的有效激励较少;对于自我激励的引导较少;领导激励(MBWA)较少。

对于她们迫切需要的心理关怀与职业发展辅导,还显得比较薄弱。

四、实施完美激励

美国学者迪安·斯皮策在《完美激励——组织生机勃勃之道》一书中提出了“完美激励”。我们在总结现有经验的基础上,导入完美激励理论与方法,期待更好的激励效果,应该是一个较好的选择。

1、完美激励基本观点

调查表明,73%的雇员表示,如今的激励比过去更少;84%的人认为,只要他们愿意,就可以获得更显著的成绩;最让人吃惊的是,50%的工人说,他们只付出了保住职位所需要的那点努力!这种危机需要从根本上加以应对。迪安·斯皮策用他原创的、富含思想性的策略,提供了相应的解决方法,以提升员工的动力和表现。