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提升客服质量的三板斧

第51期《明源地产研究》 王帆 北京明源高级实施顾问
2013-07-08 20:55:46
人物:    企业:
导读:分步验房,消灭质量瑕疵;推行“阳光收房”行动,提升正式交付成功率;规范日常投诉、报修业务,提升客户体验。通过呼叫中心及信息化系统的建设,为整个客户服务的流程提供完备的管理工具,实现及时准确地处理相关投诉业务,并通过配套制度的完善不断提升客户满意度。

越来越多的房地产公司具有多业态的综合性地产业务,随着产品业态的不断丰富项目的货量整体剧增,客服系统往往存在着以下问题:无统一投诉、维修渠道,客户投诉无门;客服信息没有系统地进行收集,大量客服信息流失严重;投诉、维修处理过程缺乏监控,服务质量难以控制;投诉、报修信息没有得到系统地分析汇总,未能对后续开发形成借鉴。

这就需要建立完善统一的客服制度及系统应用规范,使全国客服人员在统一的工作平台上提供相同标准的服务;通过与呼叫中心的集成解决日常投诉任务;建立统一的问题标准库,为问题分析提供统一的口径。

客户通过呼叫中心与客服人员取得联系,呼叫中心人员将问题登记并分派到各项目公司客服部,由客服专员完成任务的再次分派,以任务形式完成客户问题的责任人指定以及监督工作。任务完成后,呼叫中心人员对客户进行回访,了解客户在服务过程中的感受,并通过相关数据分析整体产品特点、服务水平、供应商情况等帮助企业不断改善服务水平,给客户带来更高品质的房屋,提供最好的服务,真正提升客户满意度。(图1)

一、分步验房,消灭质量瑕疵

合理安排工期计划,规避质量风险,在项目建设过程中增加“内验-整改-工地开放日”环节。取得竣工验收备案表不等于可交付,竣工后与交房前应有两个月间隔,用以内部验收和整修,关闭质量瑕疵问题。

1.第三方验收

由专业验房公司100%验收,验收出的瑕疵由子公司组织整改。整改完毕后,按户出具验收报告,作为对客户交付提供的文件。

2.内部联合验收

每间都有独立验房记录:按楼栋、按楼层、按房号等方式划分验房小组,每个验房小组负责相应房源的验收。验房小组根据任务分派情况,到房屋现场进行验房工作,验房过程中发现的问题需要书面记录下来,通常一个房间有一份独立的书面记录。每天的验房工作完成后,需要将所有的验房问题集中到专人处并在明源系统中进行登记。

任务处理客服专员根据验房过程中所发现问题对应的责任单位、楼栋、房产等信息进行分类汇总,生成任务指派给内部验房小组的项目工程师。项目工程师打印工程指令单,传递工程指令单到责任单位,协调、安排相关责任单位对任务处理。责任单位在任务处理过程中定期汇报任务处理的进展情况。

内部验房小组主要是发现和提出问题,进行问题登记及汇总,接收地产客服专员任务指派后,生成派工单,并传递给相关责任单位。尽可能地避免业主在正式交付时提出,减少矛盾。责任单位接收工程指令单后,安排房间整改,并定期汇报给客服。

责任单位任务处理完成后,由项目部工程师对整改结果进行验收;验收不通过,返回责任单位继续整改;验收通过,由客服专员通过验房小组反馈的信息在明源系统中汇报进展“已完成”;验收通过后反馈给地产客服专员,并关闭任务。

联合抽检子公司项目部、客服部、物管公司、本部品牌客服部、项目管理部、产品研发部六方联合抽检,验收合格签认《交付确认书》,方准予向客户实施交付。

验房总结内部验房工作完成后,由内部验房组相关负责人(客户关怀主管)总结本次内部验房工作,为后期内部验房工作提供参考。验房总结可通过WORD文档的方式进行编写,编写完成后通过上传文档在明源系统中进行登记。

3.业主开放日

组织业主开放日活动,向客户提供完整的问题和整改清单,让客户心中有数,承诺遗留问题的整改完成时间。让客户能够亲身感受到施工中对质量采取的控制措施和检查办法,树立客户对开发项目工程质量的信心,建立房企和客户之间的感情沟通和交流,提升客户满意度,促进更多业主推荐购买。

二、推行阳光收房行动,提升正式交付成功率

正式交付由客服部门主导,多数情况需要物业部门配合,正式交付环节,不仅交付房产,还需要集中办理相关手续,且主要以书面的签字为主,所以该环节较少应用到系统。但对于房产交付的结果和交付过程中产生的问题是客户所关心的,是质量提升的一个关键点,所以需要详细记录和跟进,提升客户的满意度,保证问题尽快有效地得到处理,同时,还可以得到产品缺陷的反馈情况。

1.交付接待

客户按入伙通知书到现场办理入伙手续,入伙陪同验房人员陪同客户验收房产。验房过程中发现的问题在房屋交接单中进行登记,交付接待信息登记,交付接待问题录入系统。

2.任务分派及处理

交付任务处理中,客服助理登记交付接待后,受理人根据自己所属的接待,将任务分派给后续处理人后(维修工程师),由后续处理人联系施工单位进行后续任务的处理。所有任务整改完毕,客户确认后,完成正式交付过程。

客服助理根据房产交付过程中填写的单据录入房产的交付情况。交付情况为“顺利接收”不登记任务处理。如果是“拒绝接收”、“处理后确认”“先接收后处理”则登记任务,根据任务处理流程进行处理。

如果客户确认通过,将任务结案关闭,并做问题归类;如果未通过,重新处理该任务,直到通过为止。如果在客户确认过程中发现新的验房问题,通过日常服务流程进行任务处理。所有任务关闭后,客服人员需要确定客户“顺利接收”,手动关闭接待。

3.交付回访

入伙交付验房过程中发现的问题全部解决完成后,呼叫中心客服专员对客户进行回访。将回访过程中的客户反馈登记到明源系统中。回访过程中如果引发新的接待,需重新回到交付接待流程,由呼叫中心客服专员记录接待信息。回访的结果一般用于整体的满意度分析。

三、规范日常投诉、报修业务,提升客户体验

坐席人员对客户问题进行登记,项目公司需在24小时内完成受理动作。如需上门查验问题需与客户预约,确定上门时间同时登记至系统。对于这条规定也有着对应的保障机制,即坐席在派单完成后由系统通过短信形式通知到受理人,同时由坐席人员通过主动呼出方式再次通知受理人,如遇电话连续无法接通情况,坐席人员则会通知到提前约定好的相关项目备用联系人,以保障客户问题可以在第一时间指派至项目公司,并开始受理。如图2所示。

1.日常接待处理

日常接待是客户投诉/报修服务请求的初始起点,主要解决如何将客户口头、书面的投诉/报修要求记录到系统,继而跟后续的跟进处理形成顺畅的连接。呼叫中心客服专员负责客户沟通,记录客户的基本信息及客户反馈的信息(维修、投诉等),对完成的接待进行回访和关闭。

分级机制:建立明确的分级机制,对于不同类型问题进行级别划分,并明确问题升级条件与时机,避免问题扩大化,提早规避重大问题的产生。

安抚客户情绪:客户专员接听客户来电或者接待客户来访,尽可能多地了解客户基本信息、咨询、投诉、报修等相关信息,初步安抚客户情绪,根据公司统一的规范给出简单答复或者预期处理的时间等。

登记接待信息:通过客服系统记录客户个人信息(房号、是否业主、姓名、联系方式等),记录客户报修、投诉建议、咨询、表扬对象(自己房产问题,人员/服务投诉等),有效接待都必须登记系统。

2.任务分派

任务分派主要对应子公司/项目客服主管收到接待处理信息到派出任务这一业务过程。项目公司客户人员在收到坐席通知后会根据订单描述判断问题以及确定整改方案,如遇问题不清时需上门查验,待问题确定后根据不同的任务类型分派任务,同时进行任务时限约定。在客服管理办法中通过答复客户时间、承诺完成时间和任务时限三个关键节点进行时限要求,并明确各类时间范围。

答复客户时间本任务的整改方案以及预计解决完成时间通知到客户的时间,一般情况下要从坐席接单时间点起3个工作日内通知到客户。

承诺完成时间根据不同的任务类型以及不同的处理方案向客户承诺解决的时间,一般情况下从坐席接单时间点起15个工作日内要完全解决问题。

任务处理时限公司内部对于各类任务的要求时间,一般会早于承诺完成时间。

3.任务处理

任务处理对应工程、物业维修对接人、各专业部门对接人以及客服经理对自己相关的任务进行跟进处理的过程,问题处理完成后由各责任人反馈处理结果,问题归类并关闭任务。

后续处理人要在时限要求内完成任务,同时每3天要在系统中进行问题处理进展的汇报工作,以确保任务可以在时限要求内完成。坐席人员在过程中进行监控,主要职责有过程回访、到期提醒、逾期催办、过程汇报等。

过程回访坐席人员针对任务的处理人在分派任务后是否履行了告知客户解决方案及完成时间的责任向客户求证的过程。在任务处理人登记完任务后,坐席人员会主动联系客户以确定客服人员是否尽到告知义务,对于问题解决方案是否清晰的验证,这样做既监督了客服人员是否真实及时地受理问题,又可以增强客户的体验,让客户感受到反馈的问题有专业的人员在为自己跟进。

到期提醒针对任务中的各种时限,由坐席人员协助提醒,坐席人员会在时限到期前1天以电话形式向任务受理人进行提醒,以确保任务受理人可以按时完成工作任务。

预期催办针对任务中的各种已超时事件,由坐席人员每天通过电话形式进行督促,及时了解问题处理过程中的问题并督促问题快速解决。

过程汇报在任务处理过程中针对客户的咨询、催促、追问,坐席人员可通过任务后续处理人定期汇报来了解问题处理的进展情况,同时反馈给客户,让客户清楚自己反馈的问题当前的处理进程,做到透明化管理。

4.投诉/报修回访

当接待记录对应的任务全部处理完成并关闭后,需要对整体接待处理情况通过客户回访进行监控。

电话定期回访在任务结束后,坐席人员会针对不同的问题采取不同的问卷对客户进行回访,一方面确认问题是否得到很好地解决,同时可以监控客服部门在任务处理过程中是否存在需要提升优化的步骤,还可以让客户感受到房企品牌的力量,让客户知道他们的问题被持续关注。

规范满意度调查机制通过神秘访客、定期满意度调查、不定期满意度调查、问题处理过程回复、问题处理结束后回访等多角度多维度满意度调查工作的展开,了解客户真实诉求及时整改以更好地提升品牌形象,提升客户满意度。

小结

呼叫中心拥有统一的电话客服队伍,可以实现不同部门、不同时间、不同地区接听无障碍,能够快速受理问题并分派任务,做到最快速地解决问题,给客户带来更好的服务。通过呼叫中心及信息化系统的建设,为整个客户服务的流程提供完备的管理工具,实现及时准确地处理相关投诉业务,并通过配套制度的完善不断提升客户满意度。