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如何规避客服组织架构步入误区?

第51期《明源地产研究》 王刚 明源地产研究院高级咨询顾问
2013-07-08 21:08:07
人物:    企业:万科
导读:在搭建地产客服组织架构时,不少企业会走入误区,最终影响到客户关系体系建设工作的质量,误区一为客服组织头重脚轻,误区二为客服资源归属不一,误区三为客服岗位存在兼职。

随着地产企业对客户关系管理的逐渐重视,为更好地推动客户服务体系的建设,构建有效的客服组织架构成为很多企业非常关心的事情。为了让企业能够顺利地完成客服组织架构的搭建,下文将从两方面出发,先介绍地产企业客服组织设计容易发生的误区,避免客服组织设计犯错;之后对地产企业两种常见的地产客服组织架构进行优劣势分析,以帮助企业结合自身实际快速构建适合自己的客服组织架构。

一、房地产客服组织设计误区

以C企为例,2010年C企领导因不满客户满意度低,在企业内部推动了客户关系管理建设。先人后事是该企业领导的风格,于是集团成立了客服中心推动相关工作的开展。然而1年多过去,C企的客户满意度却只增长了1个点,与行业平均水平的差距越拉越大。通过对C企的诊断发现,C企客服体系建设工作推动不力的主要原因在于客服组织架构设计有误,存在严重缺陷。与C企类似,在搭建地产客服组织架构时,不少企业会走入误区,最终影响到客户关系体系建设工作的质量。

误区1:客服组织头重脚轻

如C企,为快速开展客服体系建设工作,从各城市公司抽调了客服精英,组建了集团客服中心,然而却没有在城市公司成立客服职能部门,且城市公司客服资源被抽调后,没有得到及时有效的补充,导致部分项目因客服资源不足出现客户满意度下降的情况。

客服组织架构中,集团客服部门主要负责建立公司的客户服务管理体系,制定相关标准和制度,并组织实施;而具体客户服务工作执行主体却是城市公司客服部门,因此在资源上必须要有保障。标杆企业如万科、龙湖、中海等,在城市公司的服务资源投入上是远远超过集团客服的。

误区2:客服资源归属不一

C企在区域公司没有客服职能部门,但设置了客服岗位来负责客服工作,然而C企不同区域公司客服岗位的所属职能部门却不统一,有的属于营销部,有的属于工程部,甚至还有属于行政部的,完全是因人设岗。

客服资源归属不统一,不利于集团与各区域公司客服工作的对接与协同,导致客服体系建设工作在企业内部无法有效推动。

误区3:客服岗位存在兼职

C企客户满意度最低的两个项目,客服岗都由营销人员兼职,由于C企对营销与客服的重视程度差异太大,兼职人员工作重心偏向营销,导致对客服工作投入不足。

客服岗位兼职现象在大多数地产企业都存在,如果只是暂时性的现象,影响不大,但长期如此的话,一是不利于企业客服工作的有效开展,造成客户满意度降低;二是不利于员工的职业规划发展,造成人才流失。

如上所述,企业在搭建房地产客服组织架构时,需规避上述三个误区,应在区域公司成立客服部门,并加大区域公司服务资源的投入,尽量避免客服工作兼职情况的发生。

二、地产公司两种常见客服组织架构优劣势分析

通过对多家地产企业客服组织架构的研究,目前地产企业较为常见的客服组织架构有两种模式:模式一为客服作为一级职能部门,代表性企业包括万科、金地、龙湖、绿城等(图1);模式二为客服作为二级职能部门置于营销中心(图2)。

 

模式一常见于客服管理水平较高的标杆企业,如万科、金地、中海等,这些企业通过多年的客户服务建设,企业内部已形成全员的客服意识,客服作为一级职能部门,在企业内部地位高,更有利于吸引人才。但在客服体系构建起步阶段,如企业对客服的重视程度不足,作为一级职能部门存在的客服部反而不利于客服工作的协同。

小结

上述两种模式各有优势,企业可结合自身的情况进行选择与借鉴,并在客服组织架构的构建过程中,有效规避客服组织架构的设计误区,建立起能有效发挥作用的客服组织,为企业客户关系管理体系的搭建打好基础。