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让售楼业务在指尖上“动”起来

第53期《明源地产研究》 刘旭光
2014-01-22 17:38:05
人物:    企业:
导读:客户到前台签到时登记一次资料,看房、选房、认筹还要登记,烦不烦?置业顾问帮客户选房子,不知销控情况,一趟趟跑去问经理,烦不烦?都什么年代了,还这么低效办理业务?

很多房地产公司的售楼业务管理一直比较粗放,随着利润率的下降以及市场竞争的加剧,向管理要效益的呼声更加迫切。


售楼业务的信息化程度已在逐步加深,很多公司可以做到当天数据当天录入,管理者每天都能通过系统短信实时获取销售情况,启用了电子开盘的企业甚至在开盘时一样能够保障数据的及时性。不过,仅做到这些还无法解决售楼业务中的诸多难点。


如今,互联网思维已经深入人心,并在不断的颠覆各个行业的游戏规则。无论从业务管理还是客户体验的角度,售楼业务的移动化都是大势所趋,也将催生房地产公司新的核心竞争力。
 
能通过客户资料“让蛋生蛋”


公司花费几千万营销费用争取到的客户可能买房,但客户资料本身并不会创造更多的价值!哪怕有些公司根据购买力、购买意愿等多个维度对客户进行定量评估,但是策划人员依然无可奈何,因为这些资料既不准确也不完整。置业顾问会把客户的各种特征详细的记录在自己的小本子上,但是不会录入系统,为什么?一方面现场PC太少,置业顾问白天没有时间录入;另一方面,传统系统录入麻烦,而且信息无法带走,在系统和本子各录入一遍的工作量太大。此外,担心录入系统导致客户被抢也是原因之一。


由此看到,付出大量营销费用仅仅得到了客户购买的“鸡蛋”,但是没有能够通过客户资料“让蛋生蛋”。举例来说,我们对某项目到访客户进行详细分析,找出他们的具体特征,比如大部分来自于某个区域,那么我们就可以有针对性的去该片区开展营销活动,而这些成果还可以“移植”到其他情况相似的项目中,营销费用的利用价值将翻几番。


移动化就是最好的实现方法。无论是通过手机或是平板电脑,移动化必须实现以下功能:

  • 录入方便:随时随地可以录入
  • 成果共享:一次录入客户资料,公司能够留下,置业顾问能够带走
  • 开放后台信息:打通后台,让置业顾问清晰的了解销控/交易信息、客户业务办理、折扣审批、款项支付等情况,使工作效率实现质的飞跃
  • 分析辅助:方便进行客户筛选、跟进和统计分析等,客户管理价值远超小本子
  • 资源化管理:联合代理时,能够跟进代理公司和置业顾问有效识别客户的查看/操作权限

 
一站式售楼尽在 “掌”握


在实际售楼工作中,我们经常看到:客户从前台签到、置业顾问接待到认筹,要反复登记个人资料;置业顾问帮客户选房时不知道实时销控情况,一趟趟跑去问销售经理。你说客户和置业顾问烦不烦?手工低效的业务办理方式在当今时代必须被颠覆!


置业顾问完全可以通过装载“移动售楼”的移动终端提供一站式服务,无论在客户升级VIP、认筹、选房、认购等各个环节,都能让销售管理更为便捷高效,同时增加客户的体验满意度。


使用移动化售楼系统后,置业顾问的工作场景将是这样的:


签到:微信扫描一举三得


客户如果通过网上预约留下手机号码等信息,那么他到售楼处就可以通过输入手机号码进行电子签到,现场可以设置触摸屏让客户自助操作以保护其隐私。当然,如果项目有微信服务号,则客户可以通过关注、认证来获取会员卡号和对应条码,那么在售楼处只需要扫描一下,签到更快更方便!


大家可能会有疑问,用了微信服务号除了签到更方便,还有其它好处吗?当然有!如果内部会员系统已经与微信打通,客户就可以在微信上实时查看赠送的签到积分;而房地产公司则可以借此轻松了解客户获知项目的途径。


迎接:新老客户各行其“道”


客户签到成功后,系统可以自动识别客户是新客户还是老客户。


如果是新客户,则当值的置业顾问可以通过移动终端获取客户信息,并引导客户从新客户通道进入。新客户通道至少要有一个2D或3D的多媒体大厅,通过视频或灯光特效向客户展示公司综合实力和项目特色等,然后才进入销售中心。


如果是老客户,则系统自动发送短信和通知到其置业顾问的手机和平板电脑。置业顾问出来迎接客户,并通过老客户的快捷通道,引领客户直接进入销售中心。


接待:移动展示直观答疑


置业顾问一般会先围绕项目交通模型介绍周边的交通主干线,以及周边的生活配套情况,然后围绕沙盘模型介绍项目内的配套、楼栋、户型等情况。客户通常都会询问沙盘上看不到的信息,如户型的房间布局,面积赠送情况等,这时候置业顾问通过移动终端的展示功能就可以直观解答客户疑问,而不用拿着一堆户型资料跟着客户走来走去。


看房:360度全景随身看


在带客户去样板房的路上,置业顾问可以一边同客户闲聊,一边打探客户的购买用途、居住区域、购买实力等信息,可通过移动终端补充登记到系统。


置业顾问在售楼处会重点介绍户型设计、精装修交付标准等。如果看完样板房后,或是异地销售、圈子营销,客户想再看一下样板房,则可以通过移动终端的360度全景进行身临其境的体验。


洽谈:速算价格不“露底”


看完样板房,客户对项目有个大概了解。这时置业顾问可以通过了解客户的面积、价格需求,在移动终端上快速筛选符合其意向的房子,并可以进一步获取具体价格和折扣,根据客户选择的付款方式等进行算价。如果客户要带走,则可以通过无线打印机打印出来。


大家可能会纠结了,如果所有折扣都是直接取自后台,那不是我们的底限都被客户知道了?这个大可不必担心,因为所有显示的折扣都经过了“加工”,比如后台优惠是16万,平板显示的可能是6万,给置业顾问留出灵活掌握的10万元空间。通过后台调取折扣主要是为了规避不同的置业顾问为了抢客乱报价,以免影响公司的品牌形象。


能不能对客户的算价房间进行分析呢?当然可以。每次客户的算价记录都有保存,如算了哪个房间,选的什么付款方式,都可以间接对我们的调价工作提供参考。


送客:用问候陪伴客户出门


热情送别客户后,置业顾问只要在移动终端上选择客户,并点击发送送别短信。客户前脚出门,后脚就收到短信。如此实时贴身服务,客户下次再来不联系置业顾问都不好意思啊!


跟进:被跟进通知叫醒


每天早晨,置业顾问的移动终端自动收到通知,“逾期跟进客户X个,待跟进客户Y个…”,点击进入系统就能看到客户信息明细,置业顾问可根据客户的意向级别、认筹与否、上次跟进备注等信息,对客户进行回访跟进等。


认筹:只需补录2项资料


在开盘前,有的客户可能对项目特别认可,或是多次来项目了解情况后,已经明确了购买意向,通常都会办理认筹。那么置业顾问只要在移动终端上补充客户的身份证号码和通讯地址,就可以办理认筹,然后引导客户到财务去缴款。


强销期:快速引导客户选房、付款


开盘的时候,置业顾问只需要通过移动终端扫描客户的认筹单,就可以快速导入客户,并进行选房,然后引导客户到财务区缴款。既提升了客户体验,又大幅降低了现场对销控区的空间和设备要求。


常销期:零距离实时销控


在开盘后,上门客户经过沟通了解,确定要购买时,置业顾问可以通过移动终端展示房间的实时销控情况,并对意向房间进行锁定。锁定房间后,置业顾问在规定时间内带客户到后台打印认购书并缴款,就可以完成认购,而无需担心房间被其它客户抢走。


那么,大家可能会担心。如果客户可以看到房间的实时销控情况,那项目销售的比较差怎么办,不是全被客户看到了?其实这个完全不必担心。因为所有的房间销控也都是销售经理每天在后台加工过的。一方面让客户看起来项目销售的非常火爆,一方面可以控制置业顾问先卖哪些房间,后卖哪些房间。


大家可能又有疑问,如果是旅游项目、国外项目或是异地销售,能不能查询实时的销控信息,会不会卖重房?其实这个也无需担心,因为一旦有人锁定了房间,其它人在办理业务的规定时间内都是不能选择销售的。


售后跟进:快速查询消除内耗


置业顾问在客户认购后仍然要推动客户交足定金、及时签约、办理按揭、跟进放贷等,如果不能实时了解这些后台信息,那置业顾问每天就不用干别的了:打电话问客户说付了,财务说没付,如此反复,多崩溃!移动终端可以快速查询各种逾期业务,以及客户业务的办理进展,彻底消除置业顾问无谓的工作内耗。


现场管理:掌上晨会效率高


销售经理每天晨会时无需逐个向置业顾问询问客户情况,通过移动终端可以清楚的掌握每个人的call客、客户来电/来访、新增客户、升级客户、成交转化客户等情况;针对长期跟进无结果的客户,可以快速分配给其它置业顾问跟进,并且可以通过实时的项目销售排行榜对置业顾问进行激励;会后还可根据需要调整房间的价格、折扣和销控信息。当然针对大区销售经理,则可以在任意场所通过移动终端查询多个项目的实时情况。