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别傻了!很多地产项目根本不懂客户为啥投诉
作者:示韦


都说近几年房子建得差,逢交房必维权。

实际上,情况更糟,这两年客户已经等不到交房,很多质量问题不大的项目也经常被投诉。


有不少地产人调侃:现在10个楼盘9个被维权,这届客户太难搞了!

 

根据中国质量万里行消费投诉平台数据显示,2017-2019年,房地产相关投诉从1106条增长到15325条,每年平均增长近3倍。


更值得关注的是,这些投诉类型大部分是集中在非质量问题上。去年公布的投诉统计中,质量类投诉占三成,剩余七成都是合同类(61.13%)和服务类(8.59%)投诉。

 

为什么会出现这种情况?

过去买房靠抢,房价涨得快,如果没有严重的质量问题,一般没人维权。

现在房价平稳,客户也经过多年市场教育,更加专业,如果项目为了卖房许下了不实的承诺等等,都会成为群诉的定时炸弹。

更可怕的是,随着投诉量逐年增多,这两年已经出现了过度维权、高额索赔等不良风气。


今天,明源君想和大家一起来说说两件事:

1、除了质量问题和设计缺陷之外,现在的买房客户到底为什么投诉?

2、房企该如何缓解这类投诉?标杆房企又在为此做哪些努力?

 

 

很多投诉其实是因为

客户期望和现实之间差距大造成的

 

客户为什么会投诉?

这中间有很多影响因素。在明源君看来,其中一个很重要的原因是房企没有管理好客户的预期。


简单来说,就是项目承诺的、客户想象的,和实际获得的有较大差距,让客户觉得房子买亏了。主要表现在以下三个方面:

 

一、货不对版、虚假宣传

 

为了更快地把房子卖出去,项目销售期间都是往好了包装,经常出现夸大宣传的情况。营销把话说得太满,把客户的预期拔得太高。


像去年某知名房企项目,在宣传时称二期景观将按照七星级酒店标准打造,超越一期,但客户实地查看时却发现项目减配,引发二期业主群诉。

这几年,随着信息更加公开、透明,客户很容易发现自己被骗,也更容易找开发商麻烦。

 

二、不放心,没有信任基础

 

某巨头用过一个公式对群诉事件的形成进行总结:看到的(表面现象)+听到的(流言)+想到的(丰富想象)=不确定的未来=强烈的焦虑感=退房+高额索赔。


明源君认为,这其实也和房企在等待环节的沟通工作不到位有很大关系。

 

一是很多客户都是掏空六个口袋买房,加上近几年各类维权新闻不断,客户在舆论的影响下变得更加敏感。

二是大部分项目在销售期都是开过滤镜的,比如样板间、园林景观和实际获得的都会有一定差距。

这些都需要项目在等待期对客户进行预期管理,加以引导。

 

但很多项目在这一环节任由客户自由发挥想象,有的项目怕耽误工期,不愿意组织工地开放日等活动。这也导致客户自建业主群,想办法到工地现场查看情况,打探到各种真假难辨的小道消息,从而更加焦虑,也更容易被人煽动。

 

正因如此,这两年经常出现项目还来不及做内部检查整改,客户已经在维权的情况。


三、服务体验差,投诉问题没有反馈和解决

 

现在的买房客户更加看重性价比,不仅包含了工程质量、配套等硬性条件,也包括软性的服务品质。而很多时候,面对客户的咨询和投诉,项目上并没有及时跟进解决。服务体验差,就成了群诉事件爆发的导火索。

 

比如某项目在交付前就接到了客户投诉其精装修质量问题,而负责对接的工作人员对客户说出类似“还有精装修比我们更差的”、“再维权,就按照最低标准给你们装”,直接让客户的怒气值爆表,导致房企后续和客户沟通的阻力加大。

 

那么,房企究竟该如何有效管理客户预期?有效应对客户投诉呢?

 


各个环节的准备工作再细化

才能缓解非质量投诉增多的现状

 

这几年,质量缺陷问题一般通过客服、物业等部门前介到拿地、设计等环节来缓解。而其他投诉,则需要销售、施工、交付等环节的工作不断细化、创新,让客户预期落地,给客户更好的体验。

 

一、销售环节缩小管控的颗粒度,减少货不对板的情况发生

 

为了解决货不对板的问题,很多房企都在不断细化监督工作的颗粒度。

比如,金茂某区域客关部要求每一位置业顾问讲解时录音,让其对自身讲解负责,避免置业顾问为了业绩瞎承诺。而每一张项目宣传海报都要经过客关、设计、工程、法务把关,不存在误导和偏差才能通过。

 

二、主动邀请客户监督,拍摄施工工艺短视频,让客户更放心

 

等待环节客户很容易产生不切实际的联想,如何让客户安心,建立和开发商之间的信任很关键。这两年很多房企都这一块发力。

 

比如旭辉的透明工厂,不仅在多个项目落地,还将客户关注的工程细节,拍摄成通俗易懂的短片,让工程师出镜,帮助客户理解施工工艺,增强客户对项目的信心。比如门窗防风防水、橱柜台面制作工艺等等。


▲来源:旭辉集团


绿城去年底交付的某项目实现到访收房率100%,客户0投诉。如何做到的呢?


该项目交付前两年就组建了“业主质量监督小组”,让业主近距离考察园区施工细节,监督工程质量。

交付前一年左右,成立交付领导小组,同步启动一房五验与风险排查工作。

交付前3个月组织百人验房大团进入工地,逐楼逐户进行户内检查。

交付前两个月正式启动“业主预验收”。

交付前48小时还举办了千人规模的交付业主晚会,邀请业主和绿城工作人员共同演出,增加情感链接。

 

另外,还有房企的客关部门在建造过程中,每个月都会做一次对标检查,及时发现并优化货不对板的变更点。如果发现后期没有兑现前期承诺的地方,甚至会强制要求后期满足,确保交付的品质和效果。

 

三、完善的细节服务,提升客户体验

 

如果服务不到位、投诉反馈不及时,很容易将客户个诉,发展为群诉。要想改善这一情况,需要把握全流程的服务细节,提升服务人员素质。


像融创、旭辉等房企近两年都推出了专门的“客户官”,每一个客户都由专人负责,从签约到交付后,为客户答疑解惑,及时推送项目及业主活动信息,积极和客户保持良性互动。

 

完善的细节服务也非常关键。以交房预约这一细节为例,有的项目预约工作草草了事,导致客户同一天扎堆交房,验房师配比严重不足,工程维修也不及时,客户体验非常差,交付率很低。

 

而有的项目则准备充足,交付前不仅有专人电话通知业主,还设置了移动端自助预约服务。项目根据业主填写的到访人数、预约时段等信息,统筹安排,确保接待到位。


某项目在此基础上,还安排专车接送交通不便的业主,并给同行的老人、孩子、孕妇等提供更加人性化细节服务,最终实现预约到访率100%,最终交付率99%。

 

四、制造超预期事件,引导客户对项目正面评价

 

前面明源君介绍了预防群诉事件的方法,项目还可以通过一些超预期的事件,给客户惊喜,弱化客户投诉事件本身的影响。


比如,有的项目会专门举办业主预验收环节,有意暴露一些问题,让客户提意见。等正式交付时,客户发现自己提的意见不仅解决了,品质还升级了,让客户更容易感受到房企的诚意,引导客户对项目进行正面评价。

 

而随着信息传播加速,解决客诉问题还需要和“网络”抢时间,尽量把客诉消除在萌芽状态,以防客户个诉发展为群诉,对项目及房企造成不必要的损失。下面详细来说。

 


尽量把客户投诉消除在萌芽状态

防止个诉变群诉

 

某巨头曾分析过目前投诉的特点,可以总结为三点:

1、微博、抖音、微信群、朋友圈等自媒体兴,信息传播速度不断加快。

2、时间、版面、内容、形式都不受限制,五花八门,立场多样。

3、人人都可以发起,无人把关,也没有权威之分,而且读者、作者可以频繁互动。

 

也就是说,一旦出现了客户投诉的情况,如果房企没有及时处理,可能更快发展为群诉事件。这就需要房企想办法把群诉消除在萌芽状态。如何做到呢?

 

一、让客户更容易找到负责人 


客户为什么会在网上投诉、吐槽?很大的原因是没办法第一时间找到负责人来解决问题,觉得自己被怠慢了。

 

碧桂园为了缓解客诉问题,去年底开通了77位区域总裁个人企业微信,客户在各个项目的海报、台卡、大屏、微信号上都能找到对应的区域总二维码。


这个企业微信号更具权威感,主要做好两件事:

1、指定专人在第一时间联系客户,核实客户反馈的情况并就处理结果给予反馈;

2、如果遇到需要进一步详细查证、无法迅速处理的问题,也会及时与客户商定最终反馈答复的时间。

 

建业等房企也开通了类似的总裁投诉热线,并开设总经理接待日,确保客诉有效解决。

通过高层介入,倒逼全体员工重视客户投诉问题。


二、快速响应,给一线放权

 

前面提到了某项目对接人“怼”客户造成不良影响,加大了后续沟通的难度。因此,控制好谁来代表公司答复客户的问题非常重要,避免事件进一步发酵。

 

面对客户投诉时,一方面响应速度要快,服务态度好,减少客户的怒气。比如融创等房企就要求相关工作人员接到客户投诉必须在15分钟内进行响应。


另一方面,充分授权一线,才能快速解决问题。有房企分析了维修投诉的成本,发现大部分成本不超过500元,完全可以授权客服主管快速处理,避免因流程原因增加客诉的风险。

 


培养全员服务意识

进一步降低客诉风险

 

这几年的项目投诉,明显不是客关一个部门就能解决的。投诉的多少更取决于集团的重视程度,以及相关制度、流程的落地情况。明源君留意到,为了解决客诉问题,近几年很多房企都加大了客户服务方面的投入。


像碧桂园今年就提出了口碑至上,以客户为中心,1年内无重大群诉,3年内客户认同,5年内口碑行业第一,把客户服务作为集团发展重要突破点。

 

还有一些房企提出了全员服务的概念。某巨头的客关部人员将逐渐向工程、运营等部门转岗,而客关的职能和功能将拆分给营销、设计、工程、物业等部门,从而提升全员的服务意识。


阳光城则启动了“全员客服”行动,不管是员工还是高层都分配了具体的客服工作,将客服工作变成全体员工的一项日常工作。让每一个员工都去直面一线的冲突,帮助客户解决问题。

阳光城还将形成专项活动和常态活动,按照时间节点,收集客户诉求,并对客户的共性问题进行梳理,再根据反馈情况制定专项提升方案或后续项目提升方案。

 

小结

 

毫不夸张地说,这几年的客户维权和投诉,其实是一个非常明显的信号——靠销售忽悠卖房的时代已经结束了。


在房住不炒、市场横盘的大背景下,如果项目的产品、工程质量不行,服务体验不好,客户的投诉就少不了。只顾眼前利益,不爱惜口碑、品牌的房企终将失去客户。


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