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龙湖、融创、碧桂园的一线员工战斗力有多强!?
作者:朝祎


在不少人的印象里,房企中直接面对客户的岗位往往准入门槛比较低。比如销售、客服、物业等,相较于其他岗位来说,学历要求不高,没有经验问题也不大。


很多人觉得,这样的一线岗位没有太多技术含量,随便找个人都能做好。

但这都是老黄历了,随着地产行业进入c端时代,一些房企对这些岗位的要求越来越高,房企之间的差距也因此越拉越大……



过去看战略,现在看执行

一线员工的战斗力越来越重要

 

今年初,龙湖集团人力资源及行政部总经理沈鹰在内部年度工作会议上表示:“2021年,我们在薪酬福利上会重点向一线员工做倾斜,希望在一线战斗的员工都能得到很好的回报。”

为什么会有这样的变化呢?

 

明源君认为,过去行业规模快速扩张,房企发展靠战略布局,有了好战略就能作出好成绩。大部分一线岗位更像螺丝钉,不需要太多技术含量。


现在,外部环境变化莫测,加上各种政策陆续施行,客户资源至关重要,房企现阶段面临的诸多问题,都需要能力强的一线才能缓解。具体表现以下三个方面:

 

一、同质化严重,服务升级成为房企新的发力点,一线员工的参与和实施非常关键

 

经过这么多年的发展,房地产行业的秘密似乎越来越少了。无论是产品设计、工程管理,还是楼盘说辞、营销手段都做得越来越像,同质化竞争越发激烈。


规模增速放缓后,不少房企选择从拼户型、拼精装中抽离出来,想用高品质的服务,来建立客户的品牌忠诚度。

 

而能否建立忠诚度,关键还要看客户每个触点的服务细节好坏,这就需要看一线员工来具体落地情况。

打个比方,同地段、产品品质相似的两个楼盘,一个销售卖房之后就和客户“绝交”,另一个销售和客服人员都持续为客户提供服务,客户体验差异就非常明显。

 

对于房企来说,只有一线员工给力才能确保服务品质,形成品牌效应,这也是很多房企接下来发展的前提条件。

 

二、全流程优化,需要一线员工从日常工作中洞察客户变化、总结经验

 

近几年,行业和市场的容错率、利润率越来越低。拿错了地、做错了项目、交付出了问题都可能拖垮一家企业。因此,每家房企都在进行从拿地开始,到交付之后的全流程优化。那么,如何确保优化是合理且到位的呢?


从上而下优化容易脱离实际,而像客服、物业等一线员工每天都在接触客户,帮客户解决问题,对客户也会有更加感性的认知,反倒可以给公司提出更多实操建议。


像出入口设计、公共区域动线、设备房选址等等,这些客户入住后才会发现的问题,通过物业、客服的经验总结,房企以后的新项目在图纸会审阶段就能优化掉。

施工、竣工环节,客服、物业还能组织专项检查,替业主预验收,为最后的交付保驾护航。

 

三、房企能否控制住成本、增加利润,也需要看一线员工的水平和意识

 

早前,融创统计过同一售楼处销冠与末位的销售均价,前者要高3%。在三四五线城市这种差距更大,有的甚至相差4%、5%。而很多高周转企业每年的净利润大概10%左右,这也意味着菜鸟销售很可能一下子就丢掉了30%的净利润!


过去房子好卖,销售培训少,试错成本低。现在房子不好卖,客户选择多,行业利润率低,更需要销售加快成交速度。

 

另外,像物业是否有盈利的能力,能够降低成本也取决于一线的执行情况。比如开关灯这样看似微不足道的细节,长年累月会影响了整个项目、公司的营收情况。

 

因此,当出现服务质量滑坡,成本上升、客户投诉时,肯定是一线出了问题。不管公司多么强调,不管高层管理者如何身体力行,效果都不会太好,只有用好了一线员工,成本和服务质量才能够控制。

 


有的房企一线员工是精兵强将

有的却还是螺丝钉,为啥?

 

前面提到了,很多房企需要一线来缓解的现实问题。而事实上,很多房企还没有重视这一点,导致一线没有发挥出应有的价值。

 

据明源君了解,目前行业内相同的岗位,同样的准入门槛,已经在服务态度、专业能力、投入度、抗压能力等多方面产生了本质的差异,房企之间高下立现。

比如,同样是销售,有的房企上了渠道,销售的客户转化率并不算太理想,白白浪费时间。有的不但可以更快地把房子卖出去,还能把卖完房子当作开始,自己兼具拓客等其他能力。


为了锁住客源,和客户建立起更加牢固的信任关系,碧桂园去年就提出,销售的终点不再是物业管家的服务起点,要让销售参与到物业服务的环节,让销售和物业管家共同对该客户进行服务,通过共同的管理机制和理念让客户平稳过渡到物业。


比如,同样是客服,有的更像接线员,每天处理投诉、报修等,分配工作,提醒进度。

有的客服则是复合型人才。他们面对客户时,能根据各种图纸,分析房屋问题,找到较好的处理方案;懂得利用心理学的相关知识,安抚客户情绪,对房地产和物业等相关法律法规也非常熟悉。

像金地、融创等越来越多房企的客服人员,不仅仅在后端填坑,还是风控能手,能从客户反馈的问题中发现风险点,及时采取措施,并不断总结经验。

 

再比如,同样是物业管家,有的还在学习对物的管理,为催交物业费发愁。

有的已经能同时完成基础、增值服务,线上线下服务等等。像龙湖物业管家的日常工作就包括了线上运营,需要从自己接触到的业主出发,为他们提供个性化需求服务,还要负责推广线上产品,并将服务与销售结合,引导业主在线上消费等。

 

为什么会有这么大的差异呢?关键还要看房企是否愿意为一线员工多花心思。

 

一、培训到位,一线员工可以线上线下,多种方式学习进步

 

由于销售、客服、物业等岗位的门槛较低,专业不限,工作产出的不确定性比较大。因此,这几年很多房企不再只专注于管理层建设,也加大了基层员工培训力度,减少员工试错时间,不断缩短新人的成才时间。


据悉,目前超过70%的地产50强已经成立自己的营销学院,以此培养更多一线销售精英。很多企业都研究总结出了众多销冠十余年的工作方法和行业知识,并将其制作成各种形式的课程,一线销售可以线上、线下多渠道多形式学习。

 

有的物业公司也会对不同阶级的员工进行专门的技能培训,以此统一服务标准,增强服务水平。

像蓝光嘉宝在一线员工培养上,用学习任务通关的设定,让员工通过线上自学(知识类)、在岗带教实操(配合典型案例)的方式,修满岗位认证知识与技能学分。将认证培养嵌入日常工作中,完成认证培养,解决工学矛盾。

 

而为了提高一线服务整体素质,持续创新满足客户需求,近几年很多房企都大力招聘大专及上学历的高校毕业生,从一线岗位开始培养。比如龙湖智慧服务的“启程”校招计划,为公司逐渐培养业务骨干及懂技术的中基层管理者



校招生有管理、专业与职能三条上升通道。龙湖为了吸引并留住人才,除了定期组织培训和分享外,还做了三方面的准备:

1、简单直接、信任共赢的工作氛围;

2、行业内具有竞争力的全面薪酬回报;

3、提供“师傅+师兄”的入职引导机制等,帮助心新员工快速成长。

 

二、利用各种工具,帮助员工提高工作效率

 

为了提高工作效率,有的房企为一线员工准备了各种工具。比如,弘阳的客关部门在定位会阶段就梳理出了《风险50问指南》,一线客服人员拿着这份傻瓜式手册,就可以逐一打分,对相关风险项进行判定,从而督促改进。

 

龙湖等物业公司都梳理出数千条服务标准。在明源君看来,这样做一方面可以减少因人员变化而产生服务差异,另一方面,也把一线员工从琢磨工作流程、请示汇报等事情中解脱出来,让他们有更多的精力放到具体的客户服务和创新上去。

 

还有很多房企给销售配备了vr看房等互联网工具,帮助其更好地开展线上工作。

 

三、考核机制、薪酬结构更加灵活,不断激励员工

 

这几年,很多房企从管控一线转变为赋能一线,这是一个非常明显的趋势。考核、薪酬机制都比以前灵活,增加薪酬浮动型,调动员工积极性,对表现优秀的一线人员舍得花钱,鼓励员工创新

 

有的房企甚至会用跟一线销售玩对赌的方式提高他们的主人翁意识。房企把销售当作合伙人、股东一样。如果完成了业绩,可以获得翻倍的佣金,如果完不成,要被扣一部分佣金,作为惩罚。 


像世茂服务采取网格化管理的形势,把小区按户拆分。员工的薪酬设置为“底薪+奖金(提成)+股份(分红)”的模式,和其负责的网格收入、成本、服务满意度等都是挂钩,而每一项工作都有比较客观的考核评分标准。这样的机制,让员工主动想办法把服务做得更好,更容易激发员工的创新意识。

 

 

愿意琢磨和创新的一线员工更受欢迎


除了公司对一线员工的支持之外,一些房企正在通过企业文化的塑造,鼓励员工多琢磨、多创新,从而帮助房企从各种细节上,积少成多,进一步拉开和竞争对手之间的差距。一线员工是否有内驱力非常重要,具有两方面能力的人才将更受青睐,不怕被淘汰。

一、一专多能,勤于积累,有复盘能力

 

最近几年,很多房企都在想办法提高人均效能,一专多能是整个行业的发展趋势。举个例子,从前,一线的策划、销售、渠道岗位是明确分开的。这两年,越来越多房企开始尝试销渠一体化、策销渠一体化。只会销售的人,一定没有懂三样或者两样的人吃得开。


顶尖的置业顾问本身就是这样的人才,除了有专业度、使命感、职业信仰,还能主动寻找、开发、积累、维系客户资源。要做到这些,就需要有成体系的知识,刻意练习,才能保持稳定发挥。

 

明源君认识的一位物业管家,每天工作结束后还会学习如何做社群运营。通过学习和实践,一段时间形成了自己的一套社群运营和客户服务手册。这让她可以比别人更加快速精准地组织社区工作,通过自己的不断进步,形成良性循环。

 

二、能和客户产生更深的情感链接,洞察力和思维能力强

 

这段时间,碧桂园的建筑机器人视频在地产圈刷屏,很多地产人担心,基础岗位是不是将被机器人取代。明源君认为,面对科技浪潮,有洞察和思维能力的一线人员不必害怕。

 

目前,AI语音和互联网可以取代基础的客服工作,机器人不仅可以做饭、做建筑,还也将逐渐承接起社区内卫生、安保等工作,但像客户实地看房体验,非常个性化的咨询、投诉建议,业主在小区里生活的幸福感和归属感还是需要和人打交道来获取。

 

现在客户资源越来越宝贵,一线人员如果能够和客户产生深度的情感链接,并且具有较强的洞察力和思维能力,就能够更好地帮助房企将有限的目标客户最大化地利用起来。


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