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新城,放了一个大招!
作者:听雨


地产下半场,什么能力最重要?

明源君认为,产品力和服务力最重要。标杆房企中,有些已经着力打造自己的产品或服务IP。


值得注意的是,房企提升产品和服务,大多从研发及客关的角度出发,而近两年,则有少部分房企从工程端发力,让工地成为输出产品价值及服务体验的重要端口。

此举说明,房企对客户痛点的把握越来越精准了。

为啥?


❶工程是产品力的重要构成。

再好的设计,没有工程的落地都只能是空中楼阁。将施工工艺做到极致,即便清水混凝土也能做出精工之美。而从这几年市面上的客诉案例来看,工程质量依然是许多房企的软肋。

 

❷工程也是服务力的一部分。 

地产项目建造周期漫长,信息又高度不对称,为了看看自己的家,有的客户甚至冒着生命危险翻墙进工地。工程阶段可视化,无疑是消除客户疑虑、强化客户信任感的最佳途径。

 

如何从工程的角度,助力房企建立产品及服务IP?

最近,明源君走访了新城控股苏州高铁新城MOC芯城汇项目,该项目是新城控股“幸福体验工程”[住宅篇]落地的第二站。在此之前,该IP活动已在常州璞樾春秋项目首站落地。通过对这两个项目的考察及研读,明源君从中找到了答案。

 

项目全建造周期可视化

主动输出项目价值点,提升客户体验

 

苏州高铁新城MOC芯城汇项目“幸福体验工程”共展示了7大场景,即安全生产标准化、淋水及蓄水试验展示体验、土建移交精装样板、精装工序样板、工地集中工艺工法展示、砌筑阶段展示体验以及铝板支模技术展示体验,基本实现了一个项目从土建到精装全建造周期的可视化。

 

这七大场景的设置,切合了客户对项目质量的关注点,不仅给客户了吃一颗定心丸,更重要的是,传递出了企业的客户服务理念和产品价值观,全面优化了客户体验感。

 

一、隐蔽工程的工艺工序可视化,质量看得见


隐蔽工程考验的是一家房企的良心。

所谓眼见为实。很多客户对项目不放心,正是因为工程建造过程中涉及到的众多隐蔽工程,都会在下一个施工环节被覆盖。


苏州高铁新城MOC芯城汇项目“幸福体验工程”聚焦客户敏感点,对容易产生质量隐患的施工环节可视化,还原了工法工序,还在样板上张贴了二维码,手机一扫便能看到关键工艺做法的详细说明。

 

①涉水位置防渗漏

阳台、厨房、卫生间、屋面等分别从结构阶段、防水施工完成阶段、最终饰面完成这三个阶段进行3次蓄水验收,存在渗漏的部位必须严格按照要求整改,并重新蓄水验证合格后方能移交下一道工序。

 

以卫生间防水为例,卫生间采用干湿分离设计。另外,为了防止淋浴房内积水往外渗,在挡水条中加强止水措施。同时,在地面施工时满刷2遍防水,确保淋浴房的积水不会往外渗或者往下渗。


 

苏州高铁新城MOC芯城汇为精装交付,不过,“幸福体验工程”中却开放一个土建移交精装的样板间,就为了让客户清晰的了解,如何通过工作界面管理防止土建带病移交精装。


比如卫生间、厨房和阳台地面共有三轮24小时的蓄水试验,样板间正在进行的是第一次蓄水试验,即验收结构是否有渗漏。

 

阳台施工中,阳台底部和移门处防水均外翻30公分,并在门槛处浇筑止水坎,阻止室外的水渗透到室内,造成内侧墙体根部返潮和发霉。为了防止阳台积水下渗影响楼下住户,阳台垂直方向做了2遍防水,完成后再进行第二次蓄水验收。

 

 

②墙面防空鼓开裂


第三方评估机构平大发布一组数据显示,渗漏、空鼓开裂依然是客户最关注,也最担忧的质量问题。

为了防止墙面空鼓开裂,新城控股对墙面传统施工工艺做了3项优化,一是基层混凝土使用铝模施工,全混凝土一次性浇筑成型;二是粉刷材料使用新型石膏砂浆;三是在墙面粉刷前增加一道冲筋工序,控制平整度,从源头防范空鼓开裂。

 

 ③脆弱部位加固处理


新城控股还主动展示一些业主关注度低,却对长期使用容易产生影响的工艺细节。

比如,吊顶转角比较容易开裂,一旦开裂,影响美观不说,后期维修也非常不方便。为了提升客户居住体验,该项目对吊顶转角做了多道加固工艺,并在转角处采用L型石膏整板,从而延长转角的使用寿命。

 


二、聚焦客户敏感点,消除客户对质量的顾虑

 

目前,不少房企内部都有一份客户敏感点清单,这份清单也可以说是一份“避坑指南”,解决了这些“坑”,客诉风险就会大幅下降。

如何让客户感知到,他们所担心的问题房企都已经提前解决了?新城控股对客户敏感点也做了可视化处理。


明源君在走访项目时,对2个细节印象最深刻。

 

①现场模拟外窗淋水试验


苏州高铁新城MOC芯城汇已经进入精装阶段。明源君参观项目时,现场一个房间正在进行外窗淋水试验,“雨水”的冲击度,绝对是大风暴雨天气级别的。每个房子在交付前,会对外窗进行不少于3次,每次4小时的不间断淋水试验。

 


为了达到了防渗漏效果,窗户的墙体、副框、主框、玻璃四种材料的3处界面薄弱点都做了加强防护。以副框与主体之间的薄弱点为例,由内向外做了3重保护措施,分别是:防水砂浆塞缝,JS防水涂层涂刷,铝板包裹打胶。


每一次的淋水试验,都分时段记录,一旦查出渗漏问题,强制要求限期整改。

 

②交付前室内空气质量检测


精装样板房内部,还放置了一台空气检测机,用来测验室内空气质量指标。工作人员还现场演示了一遍空气检测过程。据介绍,在项目交付前,新城控股会邀请第三方检测机构对房屋空气进行实测,检测指标包括甲醛、苯、TOC等六项空气污染物。



三、材料集成展示,小至每根钢筋都有“身份证”

 

三分材料七分施工,材料对项目品质的影响不容忽视。很多房企可能还没意识到,购房者其实非常关注项目的材料及部品,尤其是精装交付项目,客户会担心橱柜耐不耐用,地板耐不耐刮,木家具甲醛会不会超标等等……

 

新城控股意识到这一点,大力推行材料管理规范化、可溯源。

 

①所有材料的源头可追溯

对各环节供应商统一管理,优选长期铁杆供应商进行持续合作。在选择供应商时,不选中间商,不选代工厂,直接与实际生产厂家进行合作,确保材料品质及来源,确保每种材料的源头都可追溯。

 

②验收全品类、全过程覆盖

设置专人接收供材,甲方工程、总包、专业分包、监理都参与验收。严格样板制度,材料必须是资料齐全、数量规格一致、技术指标相符、包装标识完好才可以签收。并以单项目为单位,对每项材料建立全过程检查验收档案。

 

③定期抽检,多方检测

总部以月度为单位对项目进场材料随机抽检,样品封样后送到战略合作检测机构进行检测。每次的检测资料都统一归档留存,形成自己的“档案”。

 

四、彩绘生活场景样板间,唤起对美好生活的向往

 

赫兹伯格双因素理论认为,人的心理感受影响因素可分为“保健因素”和“激励因素”。保健因素就是你没做客户一定不满意,而你做了客户会认为理所应当的事情。激励因素就是你没做客户不一定不满意,做了客户会感到惊喜的事情。

 

对购房者而言,首先交付给他们的必须是一个没硬伤的房子。在此基础上,能增加一些锦上添花的服务就更好了。比如,绝大部分客户并不知道房子是怎么建成的。主动开放工地,并把房屋建造过程及建造材料公开,就是一种“激励因素”。

 

苏州高铁新城MOC芯城汇项目还专门设置了一个样板间,用精美的彩绘告诉客户可以怎样设计和布置自己的房子,激发客户对未来美好生活的充分想象。诸如此类的举措,都为客户创造了惊喜。

 

“芯智造”建造体系

从技术和管理维度,全面提升产品力

 

将工艺工法及材料管理流程公开化,表面是房企提升客户体验的一项动作,背后则是房企为提升产品力所做的一系列努力。如果没有成熟的产品质量管控体系,没有规范化的工程管理为支撑,房企不敢随便将工程建造由幕后推向台前。

 

新城控股“幸福体验工程”的背后,有一套精益化建造体系——“芯智造”作为强力支撑。

 

一、对标制造业生产模式,原材料工厂化加工超市化配送

 

这几年提出对标制造业的房企不少,但真正能落地的则是凤毛麟角。工程建造与工业生产最大区别在于,工地上不可控因素非常多,现场很难实现标准化、流程化作业。

 

对标制造业,首先要优化现场作业环境和作业流程。

 

在苏州高铁新城MOC芯城汇项目“幸福体验工程”有一个场景就是走进材料加工区。

这个区域设置在地库里面,名为“工厂化加工区”。共划分为9个区域,分别为入货登记区、墙地砖加工区、木作加工区、地板加工区、搅拌加工区、图纸深化区、交底区、橱柜加工区、出货登记区。

 


以墙地砖加工区为例,这里设置了一整条的加工线。原材料运送过来后,先按照瓷砖的型号及所属户型分类堆放,然后将所有瓷砖按照尺寸需求一一进行水刀切割。

切割完成后,还有一个重要环节,就是按户型进行瓷砖试拼、预排版,并做好编号标记。最后,按照每一户分类别堆放在配送区,再由工人运送到对应的工作面,按照原来排版的样式铺贴即可。

 


在木作加工区,木制配件先按照图纸拆解,定尺定量进行裁切,并统一进行部件拼装。明源君参观的时候,工人正在进行龙骨转角加固模块切割组装,完成之后再进行三防(防火、防腐、防霉)涂料涂刷。

 


这个“加工厂”承担了该项目全部精装材料的二次加工及配送工作。各单元、各户型根据施工计划,提前将材料需求下单给工厂,由工厂排单加工。该加工区的产能可满足项目全部材料需求,施工现场无需再进行材料加工。

 

这传统加工模式相比,集中化加工模式对降本提质增效的效果非常明显:

①有效减少材料尺寸误差,减少材料浪费。

②材料加工和拼装前置,现场作业效率高用工量少。

③减少了现场交叉作业,避免对成品的破坏和污染。

 

二、标准化管理,横向拉通纵向全流程覆盖

 

“芯智造”建造体系共包含了18项标准化管控动作,86项管理子动作要求,6大关键工序停工验收点,覆盖了从投资到交付的全生命周期,对每个阶段的管控动作以及输出成果都做了标准固化。

 


①从设计标准化,到工程标准化


设计标准化是工程标准化的前提。以苏州高铁新城MOC芯城汇项目为例,该项目外立面采用公建化设计,建筑形态系数比一般的高层住宅都低,不仅美观节能,而且,为外窗高度标准化创造了条件。而外窗的高度标准化,又进一步降低了施工难度,施工效率更高。



②强调各专业充分交圈,管理前置


工厂化加工就是一个典型例子。

实现工厂化加工的前提之一,就是图纸精度够高。新城控股将图纸管理前置,设计阶段土建与精装、水电等专业深度拉通,减少错漏碰缺。


在加工环节,工厂内单独开辟了一个办公室,作为图纸深化区及交底区。设计师驻场全程跟进图纸,并组织施工单位负责人、作业人员进行书面交底。面对面的沟通,不仅效率更高,对图纸把控也更到位,可以保证加工尺寸精度、工艺工法明确以及质量管控要点不跑偏。

 

③检查评估全覆盖,品质管理可闭环


“芯智造”建造体系中,包含了一套产品品质保障机制,从材料检查验收,到过程验收,到交付后的复盘,每个动作都做了标准化。



以实测实量为例,每个阶段都要求施工方100%满测,监理方50%抽测,甲方30%抽测,测验完将数据整合,上传工程管理平台,集团和区域可以实时跟踪项目数据以及整改情况。

 

三、技术集成运用,实现建造过程又好又快


对地产工程而言,管理和技术就像是左右腿,项目质量要提升,必须两条腿平衡走路。

 

房企通过集合先进的建造技术,升级传统作业方式,可以有效地实现项目提质增效。

例如,主体结构采用铝模施工,全砼外墙结构,墙面一体化成型,使用粉刷石膏代替常规抹灰,从源头上减少渗漏、开裂、空鼓、脱落等问题。


同时,升降式爬架实现室内外穿插施工,提升施工效率的同时,更能保障工人的人身安全。




小结

 

事实上,“幸福体验工程”共包含20大体验场景,本文所提到的仅是其中一小部分。而且,这项IP活动所涵盖不仅是住宅业态。作为一家住宅+商业双轮驱动的地产公司,未来,“幸福体验工程”除了在住宅开发事业部十四大区域逐一落地之外,也将全面覆盖商业、社区及多元业务。

 

这是一种自信,更是一种自我挑战。

 

明源君曾多次提到,地产进入C端时代,能否为客户创造价值,决定了房企能在地产下半场走多远。

而地产对客户的价值,就是优质产品以及给产品所承载的服务。

 

如何让产品力和服务力持续不断的升级?最有效的办法,就是直接让买单人为你打分。


新城控股正在推行的“幸福体验工程”,对客户而言,他们可以收获更放心的产品品质,更优质的服务体验。对新城而言,主动对外开放,本身就代表着自我进化的巨大决心。因为,此举意味着将接受来自外部源源不断的监督压力。而这,反过来又将倒逼公司内部从管理层到一线都不得不重视产品及服务的升级优化。

 

这样新城控股,未来可期。


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