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这家房企的交付，竟然都做到这种程度了！
作者：凌峰
行业进入下半场，竞争进入深水区，分化也越发严重，并蔓延到了各个环节。以房屋交付为例，一方面，交付的问题越来越多；另一方面，部分房企已经将完美交付上升到公司战略层级，并不断完善。交付的动作看似简单，但意义重大：对业主来说，这是混杂着期盼和焦急的等待之后，终于走进自己的家，是他对未来美好生活的憧憬；对房企来说，这是兑现价值的一刻，也是一次重要的品牌宣传。要完美交付，并不容易。因为，任何项目，都会有鸡蛋里挑骨头的业主。交付是一项系统工程，一次业主满意的房屋交付，不光房屋本身的质量要过关，工程技术人员的专业水准、验房交付过程中服务人员的服务水平等，乃至交付前，交付后的服务，都十分重要。可是，最近世茂天鹅湾交付，收到房子的业主就表示被感动到了。「交付感动度」的背后就得益于体系的支撑。下面，我们就来详细谈谈，世茂海峡是怎么干的。7月15日，世茂海峡大湾区首个奢宅作品——广州世茂天鹅湾交付。世茂海峡将其重要性提到了与「走出福建、全国深耕、重仓湾区」等关键事件同一高度。因为，在世茂海峡看来这是其在湾区的价值正式兑现。相比其他很多项目，世茂天鹅湾比较特殊，这是一个存量改造项目，之前是世茂天鹅湾二期，2019年，世茂整合行业资源后对其进行品质提升，相当于要在已有的草稿上面画。为此，世茂海峡选择了另一个模式开发：推翻旧方案，改产品。从屋顶、架空层、社区入口，到外立面、会所、地下车库，世茂海峡用了4个月完成100余个细节提升，使其成为湾区品质标杆，而且交付的情况也使得广大业主十分满意。首先，选材上，全球视野的选材
比如世茂天鹅湾客厅的背景墙，采用的是巴西原产地进口的大理石。稀缺到何种程度？团队要突破3大限制：1.需经过政府批准才能开发；2.专门包下一整座矿产；3.需要专机从巴西空运。而且，世茂海峡将日本的黑松，通体汉白玉的石桥，老匠人雕琢的龙鳞祥云拼花……这些全球资源和岭南符号融合，在有限的空间内做出了岭南特色的三进园林十二景（如下图所示）。吊顶内所使用木质基层板均为E1级环保阻燃板，让业主们安心入住……其次，施工中，全程精细化管理
1.精装开工策划。高品质精装工程离不开精细的开工策划，剖析项目重难点，并制定解决方案。2.图纸深化。根据现场尺寸、精装构造图集图纸深化标准，对图纸进行细化设计，并翻译成施工语言。3.工艺样板先行。严格对照深化图纸对防渗漏等重要部位易出现错误的节点，在现场提前制作工艺工序挫台展示样板。包括防渗漏专项、防空鼓专项、防开裂专项等。以防开裂专项为例，控制面层开裂的方法是有一个坚固的基层，天花吊顶每一个转角部位均采用了龙骨加固和「L」型双层整板的工艺，有效减少因转角受力不均引起的面层开裂。4.材料样板展示。将所有基层、面层材料实体样板封样签字，严格控制成品进场前及基层材料进场后的材料验收。5.交付观感样板制作及联合评审。批量施工前在现场进行所有户型实体交付观感样板房的制作，各部门现场联合评审，提出设计效果、成本测算、工艺节点等细节问题，确定最终交付标准。6.现场工人技术交底。精装工艺样板、交付观感样板对所有参建工人进行现场技术交底、工艺工序培训，真正做到工艺传达一线、标准贯彻到底。7.全过程精细化管理。比如，精细化放线贯穿精装施工始终，空间十字线、一米线、套方线、完成面线等，为呈现完美的面层效果打下坚实基础。再比如，树脂板与贝壳壁纸安装工艺上，为高品质交付，与材料厂家多次沟通，突破技术障碍，打造非常规尺寸，最终采用整板定制及无缝处理技术。8.过程质量管控。每周进行质量安全巡场及质量安全纠偏会议，对工艺工序严格执行举牌验收，城市公司、地区公司定期月度巡检，严格执行常态化质量管控。最后，提前进行全方位交付策划
交付前3个月完成项目全方位交付策划，前2个月开始逐步进入品质提升阶段，前1个月第一遍精保洁开始介入，施工单位首轮验收，监理单位二轮验收，维保人员三轮验收，项目管理团队督促各参建方持续整改及精细化提升。为了给业主提供全方位的交付服务保障，项目高品质精装+多对一专业陪验团队，给业主最专业的解答。同时，线上及线下工地开放，实现业主调研满意度100%。集中交付制定成品保护专项方案，保护膜无死角覆盖在台盆、岛台、坐便器等，并通过手签封条标明塑封时间。通过VIP签约、福至剪彩、礼花及香槟庆祝等，保证交付仪式感和品质感，让业主感受从全世界回家的至尊体验。交付是最核心的节点之一，要做好看似简单的「交钥匙」工作，背后有一个超乎想象的复杂体系。早在2020年，世茂海峡就搭建了首个用户服务体系——「耕心生活-7X全维生活服务体系」，形成了从产品端到用户端的全流程标准的服务闭环，实现了从物质到精神的全覆盖（如下图）。广州世茂天鹅湾这一豪宅项目的顺利交付，也是「耕心生活-7X全维服务体系」在湾区的首次落地。世茂海峡强调先有用户关系，再有品牌深层影响力，保证交付前、中、后全阶段的用户体验。一、交付前：「强预控、保品质」，工程、成本、设计、用服等多职能高效协同
2021年5月24日，「世茂海峡品控中心」成立。此外，还举行交付内部竞赛等，用组织竞争力去推动高质产品力。经过多年摸索，世茂海峡早已发现，交付非一日之功，想让业主在交付时满意，工作就要一步步倒推，在物业、维保、工程、营销、成本、设计、拿地等各个环节，都代入「用户思维」。倒逼开发周期各环节。在产品设计阶段，茂海峡通过用户画像描摹，洞察用户的真实需求，依据产品系差异，设计生活服务场景，并组织各条线进行风险管理和风险排查等。比如世茂天鹅湾，接手前世茂海峡团队就开启了大量前期工作，选择精准有效样本，对广州高净值人群的生活居住习惯，尤其是时间分配进行详尽调研。在项目启动会阶段，针对一些有架空层的产品，业主有强烈的活动空间需求，比如老年社团、乒乓球训练场地等，世茂海峡便结合业主需求，对架空层进行改造。交付前，世茂海峡将漫长的等待周期细分为多个关键节点，变被动服务为主动服务，透明高频沟通：在交付前12个月，即开启13大类、147项交付要点的系统倒排；交付前3个月邀请用户面对面访谈；交付前1个月，开启「工地开放日」活动，兼顾品控和公开透明。二、交付中：「强服务，重体验」，一站式精心服务，让用户的归家日成为节日
「交付用心」并非指交付那一刻，而是前置到了交钥匙前的6个月。比如，世茂天鹅湾服务团队，在交付前开展了为期近半年的业主维系摸排工作。世茂海峡在交房前一定到业主家中拜访。登门次数多了，脑中便有了不同地区的习俗和用户画像。在交付当日，除了充满仪式感的布置外，世茂海峡坚持「业主不动，服务联动」，打造一站式交付办理流程，并提供一对一的陪同验房服务及专业的快修服务。客户先验房再收房，当天不满意可以不收房，直到整改到满意为止。比如，世茂天鹅湾交付的主题是「从全世界回家」，十分呼应拥有全球视野的高净值用户的身份。交付现场，业主既有「丝绸之舞」的观赏体验，每户还全程接受「用服+物业+工程三人陪验组」的细致答疑。此外，项目的所有会所在交付期间全部开放，业主可按照会所实际运营方式真实体验。世茂海峡还会定制业主出生日当天的人民日报，或者印有房号和业主姓名的可乐，作为精美礼品给到业主；安排舞狮、剪彩仪式等。有些业主对良辰吉日有特殊需求，或其他个性化要求，世茂海峡也会满足……据了解，针对世茂的云系、璀璨系、国风系等不同产品系的，交付服务具有不同的标准化仪式。三、交付后：「长运营，塑生态」，以社群运营反哺产品迭代，延展情感链接
签约到交付这段时间，持续回应客户的关切很重要，但交付之后的服务更重要，毕竟前者只有一两年，后者是数十年。目前，行业普遍现象：客户签约前是上帝，签约后就掉落到了人间。至于交付后，就更别提了。在世茂海峡看来，交付不是终点，而是美好生活的全新开始。因此，在达成交付之后，为确保用户满意度，世茂海峡还建立多维度服务的回访和反馈机制。在交付后3个月、9个月对项目的物业服务品质、维保返修速度、房屋质量、设计缺陷、小区配套等状态进行及时地考察、评分、整治、跟踪。2017年起，世茂海峡设立「世茂客户关怀基金」，专款专用，对影响业主居住体验的立项点进行评估后，推动改造、维护。还发起「阳光行动」对社区中老化的设备进行更新升级……世茂海峡还注重社区文化的营造，依托独有的故宫资源与国风产品营造经验，将文化真正与用户体验嫁接。比如，在福州世茂云上鼓岭、武夷山世茂国风武夷，以及世茂泰禾广州院子项目内，都引入故宫的紫禁书院，让传统文化看得见、摸得着。以「耕心」为原点，还衍生包括「一路归耕」、「耕邻睦里」、「四季耕节」、「百年耕读」和「耕在天地」等IP活动，涵盖品质交付、社区团体、时令节日、文化知识、公益慈善各维度，实现业主与业主、城市、社会的多维深度链接。以世茂天鹅湾为例，业主除了将拥有耕心生活的邻里、文化、公益等社群活动外，还将通过「世茂领袖汇」享受健康、文化、艺术、康养等专属权益。目前，整个房地产行业早已从资源时代跨进「C端时代」：1.供需关系逆转，客户资源越来越稀缺；2.房住不炒下，房子逐渐由投资属性回归消费属性；3.改善需求崛起，对品质的要求越来越高，服务力成为房企的核心竞争力。2021年，世茂集团正式推出“世茂业主陪伴计划”用户品牌，构筑“产品-生活-用户-情感”的美好价值链。在集团统筹下，世茂海峡进一步深化“耕心生活”用户品牌，提升全生命周期用户服务体系。正是这种格局，造就了世茂天鹅湾的「交付感动度」。随着品牌房企对交付要求的提升，不同房企的交付能力已经形成了壁垒。像世茂海峡这样领先的公司，也因此得到了市场的认可——2016年，世茂海峡前身跨越百亿，2020年，世茂海峡破千亿，用时仅5年，成为业界公认的区域性地产公司发展样本。2021年1-6月，世茂海峡累计签约总额达606亿元，回款累计达成超530亿，全年进度比超60%，签回率超90%，各项指标均创下世茂海峡历史最高水准。世茂港珠澳口岸城自去年9月首开至今，累计销售额已超55亿，连续卫冕珠海商办类成交TOP1；深圳世茂深港国际中心，以累计超90亿的总成绩，登顶公寓类产品成交金额及面积「全国第一」的宝座；不仅热销，产品力溢价率也高。比如世茂天鹅湾，全面升级改造之后，大幅提升了居住体验，自2020年入市以来，是广州3000万+豪宅销冠。目前，世茂海峡的用户服务标准化流程已经迭代到3.0版本，未来世茂海峡还将涉入高端化交付领域，打造「一对一」交付服务，进一步提升高端化和个性化的体验。每个用户品牌，背后都是用户企业。用户价值先行，企业价值就会随之而来。全生命周期服务体系，为世茂海峡抢占未来竞争高地奠定了坚实的基础。而且，世茂海峡早已从参与者到建设者，从强布局到强运营，从追红利到造红利：不是单纯的住宅售卖，而是对不同城市发展定制提案，世茂天鹅湾作为白鹅潭板块城市更新样板，就是世茂海峡回应广州主城改造需求的升级力作；深圳深港国际中心的「深圳露台」公建配套，是聚合城市文化功能的国际会客厅；在肇庆滨江板块,则以城市唯一临江综合体推进城市进程。凭借全周期产品+全场景服务的企业价值组合，世茂海峡已锻造出内生的「进化力」，未来会更加行稳致远。（作者：明源地产研究院 凌峰） 推荐关注
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