「不就是一个虚拟人，至于这么大惊小怪吗」

去年底，万科集团董事会主席郁亮发了一条微信朋友圈，向2021年万科总部最佳新人奖得主——崔筱盼表达了祝贺。由于崔筱盼是一位虚拟人，整个地产圈顿时沸腾了起来：非人类也要来抢工作了吗？

对此，一位科技圈的朋友表示，这是典型的少见多怪，数字员工早已不新鲜，只能说地产行业离科技太远。

早在几年前，数字员工已经在汽车、银行、证券等行业的知名公司上岗。地产行业相对滞后一点，但，除了万科，旭辉集团、中南置地、东原地产等规模房企，也已经有数字员工，只不过他们没有像崔筱盼那样，被赋予人形化和美貌，也没有被颁发“最佳新人奖”。

崔筱盼刷屏之后，地产行业对数字员工的关注度空前提高，2022年很可能会成为房企数字员工元年。数字员工正汹涌而来，对已经深度焦虑的地产人来说，意味着什么？自己会不会被取代？将来，如何与数字员工一起共事……

除了万科

金茂、旭辉等房企

也早已引入数字员工

绝大多数人，往往只顾着自己那一亩三分地，缺乏对这个行业和大局的了解，以至于很容易为自己“没见过”的东西感到惊讶。

其实，早在四五年前，数字员工就已经在多个领域上岗——奔驰的销售代表（Sarah），世界知名软件公司的客服（Ava），苏格兰皇家银行第一位数字银行家（Cora）。

这些数字员工，都兼具“智慧的大脑”和“姣好的面容”。

华为内部通过RPA部署的数字员工已超过1万个，广泛应用于生产、制造、财经、HR、零售、审计等11大主业务流程。

国内某大型国有银行，2017年开始试点数字员工。短短3年，数字员工已突破1000个，渗透率近10%，并且仍保持指数级扩张。

地产行业的动作慢一点，但标杆房企也早已用上了数字员工。比如，中国金茂、旭辉集团、中南置地、东原地产等，正在使用的“小明RPA”机器人，同样是数字员工。

企业引进数字员工，是为了解放生产力、释放创造力，而它们确实也不负众望——

苏格兰皇家银行聘用的第一位数字银行家Cora，每天可以处理1000多个问题；上述大型国有银行的数字员工，广泛参与到银行财务报告、公信贷报表等749项业务流程，流程提效高达90%；华为的1万+名数字员工，2020年为公司创造了数十亿美元的价值。

华泰证券的一位数字员工，由于十分出色，甚至被合作金融机构“相中”，被派往一家头部私募公司工作。

万科的崔筱盼，催办的预付/应收逾期单据核销率达到91.44%，其他房企的数字员工，也一点都不逊色。

以“入职”中国金茂、旭辉集团、中南置地、东原地产等知名房企的“小明RPA”为例，其主要应用在房企的合同网签环节。

过去，说起地产的合同网签，置业顾问、项目负责人等都很头疼：因为集中开盘之后要集中与客户签合同，短时间内网签业务量极大，又必须及时处理，否则会导致按揭回款变慢。传统的网签主要靠人工录入，错误率本来就高，忙中出错的概率更高，而且业务系统与网签系统数据还不一致，影响数据准确性；各个地区的网签系统频繁更新，进一步增大了录入工作量。

但这对“小明RPA”来说根本不算事，传统网签15-20分钟/单，“小明RPA”网签一单只需50-60秒，而且，数据准确率达100%（相比之下，传统网签的准确率只有80%左右）。同时，它可以在无人值守的情况下，7×24小时工作，助力房企开盘后快速回笼资金。

除此之外，营销、成本、采招、运营、风控、信息等专业口，过去需要投入大量人力的部分工作，数字员工同样能干。

比如，某公司今年就发布了地产营销8大数字员工天团，还能为房企量身定做不同岗位的数字员工，可火速入职，并能自主学习智能进化。 

在地产行业

数字员工有大量运用场景

正在被发掘

最近，国务院印发的《“十四五”数字经济发展规划的通知》提出，到2025年，数字经济核心产业增加值占GDP比重要达到10%。

数字化浪潮下，数字员工正汹涌而来。近日，杭州市余杭区首位数字员工“数小智”正式入职，其不仅能自动登录余杭办公平台，实时、精确地提取会议通知内容，还能“机智”地为领导分派任务作出决策参考，在结束一天的工作前，“数小智”还会贴心地自动生成会议汇总表。

由此可见，标准化、重复性高的工作，完全可以由数字员工完成。

崔筱盼曝光之后，不少万科员工告诉明源君，在此之前，都不知道给自己发邮件的这位美女同事竟然不是真人。

发现问题，发邮件催办也好，智能网签也好，都是比较简单的应用。随着整个行业对数字员工的热情高涨，未来，其会被应用到更多的场景。

融合了自适应机器人技术、机器学习系统、自然语言处理技术、情绪识别、预测性分析和增强智能等的数字员工，拥有海量精准记忆，能够高效率、低失误率地处理海量数据和复杂的问题，因此，其绝不会只停留在处理目前这些简单的问题上面……

众多周知，人与人沟通，涉及编码和解码两个过程，信息经手的人越多，越容易失真。即便非常优秀的人类客服，在与人沟通中，也会丢失20%左右的语义内容，但目前数字员工的语义捕捉率高达95%！

至于长久记忆，人类跟数字员工更没法比。如果找苏格兰皇家银行第一位数字银行家Cora办理金融业务，她可以快速识别客户的脸，叫出客户名字，知道客户的个性和喜好，而且，还能记住客户上次和她说的话……这对提升服务行业的客户体验来说，至关重要。

在地产行业，数字员工在客户关系、物业服务、社群和商业运营等场景里面，数字员工大有用武之地。

因为，没有精准理解客户的意思，有问题没及时反馈，上次说的事下次沟通时工作人员可能已经忘了……是这些领域的痛点。

某知名城市运营商老总就告诉明源君，他们喜欢招帅哥美女员工，完全是商业运营的需要——

遇到男性投诉，派美女员工去处理；碰到女性投诉，派帅小伙去处理……怒气冲冲的客户见到帅哥美女，气一般会消不少，问题自然也就好处理了。

当然，人终究还是有自己的情绪和偏见的，数字员工有灵敏的情感反应，但同时又一切基于数据，没有偏见。处理这些问题，会更加得心应手。

目前，一些商场的代言人海报也已经换成了虚拟人。因为虚拟代言人不仅可以展现出品牌年轻化的质感，而且人设永远不会翻车，还能24小时在线，不受时空限制。“超写实数字人”时尚博主AYAYI已经吸引多个奢侈品牌与其合作，还被阿里请到公司。就连火爆的李佳琦直播间都在邀请虚拟偶像。

地产人该怎么办

2021年，对地产人来说就像坐过山车，上半年还雄心勃勃，下半年就躺平了，减员成了悬在很多地产人头上的达摩克里斯之剑。目前各种政策在推动行业往正向循环的方向走，但恢复仍有待时日。“突然”又冒出数字员工，并且大有汹涌来袭之势。数字员工，工作效率比人类高，记性好，还能24×7工作，地产人会不会被取代？

部分地产人将会被取代，这是毋庸置疑的。每一次技术进步都会取代一批人，甚至让某项工作消失，经济学上称之为技术性失业。

麦肯锡的报告显示，全球RPA业务以每年60%的速度发展，超70%的世界500强企业都在使用RPA机器人。数字员工，正成为组织的一项基本能力。

随着地产行业利润率不断下滑，房企降本增效，精细化运营的诉求与日俱增，势必会加大数字员工的使用。金地商置甚至已在打造虚拟社区了。地产人，该怎么办？！

首先，地产人要重视，但也不必过度恐慌。

以明源君与业内大牛的交流来看，他们认为，目前来看，数字员工会取代20%左右的人类员工，其他还是要靠活生生的人。

一方面，引进数字员工的前提是，企业首先要实现一定程度的信息化、数字化、智能化，离开数据，AI没法思考，目前很多房企的数字化都还不够完善。

另一方面，有些领域对精准度要求极高，比如，智能营销的技术精准度做到80%-85%就可以了，但数字化财务即使做到98%～99%，都可能是零，税号错一位数，就是巨大的误差。所以，未来更多的，会是人类和数字员工一起工作，而不是完全取代人。

碧桂园就在思考，如何将RPA+AI的能力投放到前线员工的桌面，让RPA+AI释放的生产力帮助最前线的员工提效，构建全新的“RPA+AI+人”的数字化生产关系。

其次，地产人要学会跟数字员工一起工作。

市面上有很多书籍、文章、课程，告诉你在职场上，应该怎么工作，怎么跟同事打交道。未来，地产人除了跟自己的“同类”打交道，还要掌握和数字员工协作的技能。

IBM认为，现在我们管职场人士叫蓝领，白领和金领，未来属于“新领”。“新领”最典型的特征是具备与机器融合的能力——与数字员工协同工作，创造更大价值。

为此，IBM早在几年前，已经率先在全球开创了一种全新的教育模式“P-TECH”，培养面向企业的新领。2017年9月，第一批P-TECH学生毕业，部分优秀毕业生进入IBM工作，表现非常好。

最后，地产人要将精力投向高维价值工作。

明源君跟地产人交流，经常听到他们抱怨：事务性工作太多，每天很晚到家，倒头就睡，没时间学习、思考……不止基层，中层如此，不少高层也是这样。

这对长远发展是很不利的。将重复性、具备规则性的工作任务交给数字员工，人可以腾出时间来做更有意义的事情。

某营销总就告诉明源君，他们公司引进“数字员工”之后，重复性的工作量大幅减少，置业顾问等，有了更多精力做客户关系维护等高价值的工作，人均效能因此提升了30%左右。

其实，人与机器之间的边界，最危险的并不在于机器变得多么像人，而在于人在多大意义上已经变得像机器——像机器一样只在规范之内思考和定义自己。想想地产行业如今千篇一律的产品，各种类似的套路……你能跳出来，就无惧被数字员工取代。

小  结

凯文·凯利在《失控》中曾提到，人类历史上对自己的认知发生过4次唤醒，而第4次正是机器智能认知唤醒，我们正在迎来生物与机器联姻的时代。

机器，取代了传统的基因进化，成为人类进化的新形式，不管你愿不愿意，它都会不断向前演进。

前不久，在碧桂园集团年会上，杨国强提了一个问题：为何同一个岗位上，水平一般的人年薪30万，能力优秀的人年薪300万？

他的PPT上写着两句话：1、每个人自身的不落伍，有才能，好人品。2、在公司变化中找到自己的位置。这用在正在到来的人机协同的新时代，也很对。（作者：明源地产研究院主编、存量地产首席研究员 艾振强）