地产客诉井喷式增长

客户开始对所有环节放大镜式排查

和之前相比，今年客诉呈现哪些趋势？

按照泰和泰（深圳）律师事务所高级顾问张春丽律师的说法，以往客诉都是交付后较多，但现在，客户对所有环节，开始放大镜式、扫描式索赔，从房屋销售、建设、交付、办证等各个环节，均发生了全面客诉。

具体来看，可分为质量、服务、合同三大类。

第一大类是房屋及装修质量，突出问题是渗漏和开裂。

2024年第二季度，质量相关投诉较去年同期增长36.98%，达14947起。主要问题包括渗漏、开裂、脱落、凹凸不平、空鼓、塌陷等。

第二大类是物业及配套服务，突出问题是无法办理房产证和延期交房。

2024年第二季度，服务相关投诉19070起，较去年同期增长29.31%。主要问题包括乱收电费、物业不作为、乱用维修基金、无法办理房产证、延期交房等。

第三大类是合同，突出问题是面积缩水、虚假宣传、降价，即所谓的“货不对板”。

2024年第二季度，合同相关投诉8554起，较去年同期增长31.24%，主要问题包括面积缩水、虚假宣传、烂尾、违规、强买强卖、降价等。

不光是客诉数量井喷式增长，客户维权手段也在不断进化。

主要有两个发展趋势：

趋势一：客诉规模越来越大，组织更加有序，比如邀请专业幕墙公司帮忙维权。

最近两年，百人以上规模的群诉越多越多，不少客户认为，客诉规模越大，就越有利于自己的维权成功。

甚至很多业主还邀请专业化的第三方公司，助力自己维权。比如上海某楼盘业主为了取证房屋的外立面问题，就专门联系第三方专业幕墙公司寻求帮助，由专业人士对项目进行无人机近拍摄取证。

趋势二：维权手段越来越专业化、学术化，比如撰写万字论文维权。

不同于早期的悬挂布标、集体上访等手段，现在业主维权开始朝着专业化、学术化的方向发展，这些维权方式更易传播，且具有针对性。

比如杭州某项目维权，业主专门制作了厚度堪比民法典的意见书提交给开发商。西安某项目维权，一位业主花了四天时间，查阅了百篇文献，直接写出了一篇万字论文，可以说是维权界的天花板了。

为了减少客诉

刚才明源君提到，之前客诉都是交付后较多，但现在，随着市场环境和客户心态的变化，从房屋销售、建设、交付、办证等各个环节，均发生了全面客诉。

这就倒逼房企必须建立全周期的风险管控体系，每一个阶段都要有对应的标准动作。

明源君梳理了房地产开发五个主要阶段的客诉案例以及标杆房企的应对策略，仅供参考：

第一是产品研发阶段，需要重点关注联合审图。

图纸审查是项目前期最重要的风控动作之一。然而，过去很多房企都把联合审图当成走过场，甚至没有这一环节。

比如有项目开工后临时改动户型，但图纸没有及时下发和交圈，到了交付验收环节，才发现实体工程与对外承诺不一致，导致了客诉的发生。

所以这几年，很多房企都在推动联合审图制度强制落地，有的还采用AI智能审图。

比如在施工图报审前以及景观、室内出图前，华润置地会成立联合审图小组，对照图纸审查要点，对施工、装修、景观图纸进行联合会审。审图过程中，每个部门都要站在专业视角针对后续易引起群诉的点及有管理风险的点提出专业性意见。

具体到客关部门上，大区客关部主要负责汇总各城市公司的审图要点，将共性问题和易发生重大投诉的问题在大区设计部和各城市公司客关部进行通报，避免后续发生共性问题。城市公司客关部主要负责对各专业施工图进行客户风险类项目审核，以及汇总审图中应注意的要点。

万科则要求集团所有住宅项目全面上线AI审图。统计显示，针对同一批图纸，AI审图系统查出问题数量是人工审图的7.3倍，审图速度是人工的8.7倍，费用仅约为人工的1/10。

第二是销售阶段，需要重点关注沙盘模型、交付标准、不利因素、销讲说辞的风险把控。

销售阶段，开发商和购房者之间往往存在信息不对称的问题，开发商拥有更多信息，而购房者对实际情况了解有限，这就导致购房者在交易中容易受到误导和不公平待遇。

比如很多销售为了快速卖房，对客户过度承诺，或者未对非交标部分以及不利因素进行充分告知，导致客户收房时，预期和实际有偏差，故而发生客诉。

所以现在很多房企，一方面进一步加大信息公开和风险排查力度，避免客户信息不对称。

比如最近明源君走访很多售楼处就发现，房企在信息公开方面做得越来越极致了，一进售楼处就是各种不利因素公示，样板房门口摆放了精装交标的展示牌，样板房里更到处贴满了非标交付的提示，对于非标细节，除了文字还放了样板房和交付标准的图片展示，让业主有更直观清晰的认知。

还有的房企还会用平面图将公共部位区做特别展示，这也也可以规避客户对于归家通道、入户大堂等的一些纠纷。‍‍‍‍

另一方面，利用智能工牌等科技手段，减少客诉。

智能工牌作为一种新兴的技术手段，也逐渐成为减少客户投诉的核心一环。

比如明源云客智能工牌通过回看或回听追溯，能够快速判断纠纷，有效识别解决争端问题，另外还可以通过风险内容提醒，做好风险规避，规范案场接待。

第三是客户购买后，及时向客户同步信息。

等待环节，客户很容易产生不切实际的联想。尤其近两年，地产行业持续下行，楼盘延迟交付甚至停工现象不断出现，更加剧了客户对企业的不信任感。

所以这几年，很多房企都在信息同步这一块发力，让客户安心。一方面有助于客户了解实际施工情况，另一方面也可以借机获取客户的需求与建议，优化建造方案。

比如华润置地每月通过城市公司置地会公众号发布工程进展，通过“工地探班”视频讲解的方式向客户介绍项目施工进展、工艺工法等，让客户及时了解家的成长过程。

绿城中国将工地开放日普遍落地各项目，一般要求毛坯项目进行至少2次工地开放，精装修项目进行至少3次工地开放。
 
保利发展交付前6个月开展探房服务，线上预约跑腿看房服务，工程师入户点对点到家拍摄探房视频，足不出户了解施工过程状态。

第四是交付前的预验收阶段，有房企规定人手一本客户敏感点手册，对项目进行全方位复核。

在交付前的风险排查阶段，很多房企会对合同附图、销售承诺、交付标准等进行复核。

比如保利发展就提出“一房五验”制度，把问题尽可能解决在交房之前。一是项目部组织施工单位自验；二是一户一验；三是组织客户服务部门和物业验房；四是公司领导带领各部门验房；五是工地开放预验房。

中海地产则会在交付前360、180、90、60、30、15天进行风控前置排雷。交付前期，中海项目团队每人都有一本客户敏感点手册，从图纸、开放、开盘、开工到交付等重要节点，时刻对照检查、复盘、整改。

第五是交付后的阶段，面对投诉要及时跟进、高效处理。

房屋交付之后，一旦购房者遇到问题或需求时，开发商未能及时有效解决，也会增加诉讼的风险。

这里主要有两个应对方法：

第一是引入数字化工具，客诉处理超时，系统自动触发预警。

过去传统舆情监控不够智能，投诉发生后，很容易发生人工监控不到位的情况。

所以近两年，不少房企开始深度应用数字化工具，从而实现对舆情监控、群诉预防和负面舆情事件的有效处理。

比如中建信和客关团队为了保障客户诉求的高效处理，牵头搭建了四色“预警机制”。当客诉处理超出预设处理时间，客诉则会自动升级到上一主管部门提请督促处理，通过逾期处理时限设定为黄、橙、红、黑四色预警，最高可至公司主要领导予以处理。

第二是建立全员客服制度，发生客户投诉必须优先解决。

比如阿那亚一直没有成立客户服务部，因为人人都是客服，只要有客户投诉，无论职位有多高，手头有多么重要的事情，都必须先去解决客户投诉。

与此同时，针对业主群里，阿那亚创始人马寅会亲自建群，业主有什么投诉和不满可以直接@他，5分钟内一定回复，30分钟内一定给解决方案。

针对外部访客，马寅公开了自己的邮箱，欢迎他们写信提意见。每天睡觉前，马寅还会刷半小时到一小时小红书，看看大家对阿那亚的各种反馈。

第三，服务前置，物业提前进场进行专项检查。

为了更好地提升客户满意度，越来越多房企开始做一系列前置的服务工作，包括物业提前进场、多轮品质检查与保洁、交付策划前置等。

比如中海杭州项目物业提前5个月进场，对设施设备进行专项查验、建档，确保设备后期的正常运作。同时逐步接管公区及外场保洁，提前进入交付后小区运营状态。

越秀地产广州项目也将服务前置，自签约之日开始，准业主就可以要求物业团队提供上门保洁、维修、老人及孩童看护等服务，不需要等到入伙。