现在的房地产行业很难熬，还能活下去的房企，基本都在干两件事：
一件是做好产品和服务，另一件事就是降本增效。
这两件事看起来是矛盾的，但很多时候，却可以通过一种方法同步达成，那就是——标准化。
产品的标准化，大部分房企都已经在做。但是，服务的标准化却长期被忽略。很多案场的服务水平参差不齐，服务标准往往都是依据案场经理的个人经验来制定，没有重点和体系，成本投入和效果也不成正比。
而且，大部分项目的案场服务，更多是作为一种支持性的配套，没有形成统一的品牌印记，不能让客户对服务留下印象，更不用说带来额外的正面评价了。
服务标准化，可以制定一套让客户有感知、有认可、有记忆的服务产品，同时，让服务水平和项目档次适配，提升品质感的同时，降低成本。
例如，卓越今年就对旗下案场服务进行了全面的调研和系统化梳理，推出了标准化的案场服务体系，让每一个进入卓越项目的客户，都能感受到一种独特的体验和氛围，创造全新的品牌认知，最终助力营销。
集团统筹资源
让案场管理更规范
标准化的前提是产品力。如果服务产品本身品质就不够，标准化就只是一个形式，最多也只能做成低水准的标准化。
卓越集团做服务标准化的优势，就在于本身就有非常成熟的服务产品。作为商务写字楼专家，卓越旗下的商企服务集团就是一家上市公司，签约管理面积超过5100万方。还在行业内首创了礼宾司服务理念，引入了国际级的礼宾标准。除了卓越自己的高端写字楼，腾讯总部大厦、金蝶总部，以及阿里巴巴、OPPO、大疆等高科技企业的物业，都是由卓越商企在管理运营。
过去，商企服务作为卓越案场的物业服务提供商，品牌效用一直没有最大化。原因就在于项目本身的需求和要求不统一。这一次卓越就从集团层面，统一了需求和标准，实现和商企资源的更好对接。
1、总部统筹资源，自上而下给案场赋能
过去案场配置多少人员、提供哪些服务、日常物资的采购渠道、按什么标准执行等等，都是凭经验来决定，高度依赖案场员工的个人素质，效果和成本都不可控。从单一案场来看，也很难对服务的质量和管理费效形成客观的评价。集团商企的一些优质服务项目，案场也不清楚，造成资源浪费。
这一次，卓越就从总部层面上，把全国项目进行了拉通，也把集团各个板块的资源进行了拉通。
首先，通过横向比较 ，梳理出案场服务的最佳配置和客户敏感点。其次，由集团统筹拉通商企板块的资源，筛选出适合案场的优势服务项目，嫁接到地产板块。最终，形成了案场服务管理的标准化手册，实现自上而下的为一线赋能。
在标准上，参照酒店服务来设计具体的操作规范，项目根据集团的指导手册来配置人员、培训标准SOP。保证每个项目的服务水平和标准动作都统一，客户进入到每一个卓越的项目，感受到的都是同样的服务和形象。
同时，项目物资采购也统一采用京东慧采平台，案场吧台物资、大堂物资、宴会物资、园林花艺、礼品定制等都可以由物业进行代采，软件和硬件标准都能更规范。
2、服务标准化、体系化，和项目成本适配
针对不同的产品系，卓越也将服务标准进行了细化。根据标准清单，按照项目的档次来进行配置。
根据集团框架来执行，刚需项目能满足基本的服务底线，例如“三迎三送”、遮阳服务、应急百宝箱等等，并且至少要包括21个案场亮点服务中的5项，不会因为是刚需项目，就放松服务标准。
高端项目也不是漫无目的、无上限的投入，而是要根据效果，在集团框架里面选择更全面、更高规格的配置，例如更高的人员形象要求、定制化的场景设计、更高的茶歇等级等等。至少要包括15项案场亮点服务，比如车辆保护、车辆清洁、带mini吧的专车接送、私宴服务等等。
项目要和商企签订合作协议，支付相应的服务成本，项目在选配服务内容时，就会有意识地去进行成本适配。
（基础服务项根据产品系档次设置不同规格标准）
3、建立考核监管制度，支撑极致服务
梳理了服务标准、规范，要保证实际的落地效果，持续提供高水准的服务品质，还需求有一整套制度去支撑。
为了保证服务品质，卓越制定了严苛的检查制度，由项目自检、区域联检、总部抽检组成，包括仪容仪表、公共区域管理、岗位服务标准管理、环境卫生管理等89个检查项，逐一进行打分。此外，还通过不确定突击检查、评选标杆、安排第三方神秘客户调查来确保服务质量的提升。
标准化渗透到每一个触点
提升品牌辨识度和客户体验
客户体验是一种综合性的评价，从客户踏进售楼处到离开，接触到的每一个人、看到的每一个场景、度过的每一秒钟，都是体验的一部分。高标准的服务体验，要在视觉、味觉、嗅觉、触觉到听觉，每一个细节都能让客户体会到惊喜，为客户提供最佳的购房体验。
一、5大感官打造极致体验
1、视觉：现场环境完美、人员形象统一
（1）现场环境的品质感
人的各种感觉之中，90%是通过视觉来获取的。因此，为了提升案场的品质感，从客户走进案场的第一刻开始，无论是不起眼的垃圾桶，还是单调的水池，卓越的现场服务都要费尽心思，来进行场景的美化，让客户行走在营销中心，处处都能见美景。
公共区域、样板房、洗手间，都要准备常绿植物。洗手间只要有人使用过，就马上进行清洁，以此保持任何时候任何客户进来使用洗⼿手间，都是一尘不染的，台面也不能有任何水渍。
（2）人员形象要求
视觉之中，相比冷冰冰的装潢设计，与人的接触观感最能直抵人心，销售人员和物业人员的仪容体态、待人接物，最能够让人感受到温度。
卓越要求，案场的服务人员，女性身高必须在1.62米以上，男性身高必须要1.75米以上。高端产品系必须则要保证在1.65米和1.8米以上，且气质形象良好。并且还按照产品系，对销售、接待、客服、保洁制服和妆容都进行了统一。
接待过程中，敬礼、站姿、指引、鞠躬、端水都有标准化的礼仪动作指引，让工作人员在服务的过程中，呈现出端庄大方的仪态，既能呈现出亲和力，又能让客户感受到一种尊贵感。
2、听觉：音乐标准化，统一案场调性
音乐也是品味的一种体现，并且容易有强烈的个人偏好。因此，卓越将案场音乐也进行了标准化，由集团统一制定案场专属的背景音乐库，并且每年更新。
在公共空间、通道、电梯间、卫生间，都有优雅、舒缓的背景音乐陪伴。并且严格控制音量大小，洽谈区尽量保持在40-60分贝，不能影响客户谈话。样板间播放集团或物业宣传片，音响设备之间相互配合，防止互相干扰。
3、味觉：网红美食打造舌尖上的案场
走进卓越的案场，服务人员会及时为客户提供丰富的食物饮品菜单，奢居项目要包含3种咖啡、3种茶饮品、3种特制饮品或现榨果汁，以及不少于8种甜品点心。
营销案场的吧台出品，除了要有经典的传承出品，如咖啡制作，茶艺表演、果盘制作之外。还要根据时下热点话题、时令季节、营销活动节点、重要接待等多个维度进行定期推陈出新，例如，欢乐颂饮品系列，三生三世咖啡，四季特饮系列，节日主题特供等等，给各户带来个性化的看房体验。
案场的点心，都要求是五星级酒店或知名甜品店新鲜供应。如果是案场出品，相关工作人员也要有相关的资质，保证案场美食的颜值和口感。洽谈结束之后，咖啡、点心还有定制的外带包装，给客户作为随手礼，也能作为一种宣传工具。
4、嗅觉：通过香薰营造品牌记忆
嗅觉一直容易被人忽视，但是嗅觉营销的作用却非常巨大。进入一个空间，味道往往在第一时间传递空间气质的，是含蓄淡雅，还是浓郁奔放。所以嗅觉系统，往往也被称为“情绪脑”。香氛可以降低客户的焦虑，提升对项目风格的认知，并有助于产⽣生独特的品牌认知和品牌记忆，进而维护客户关系提升销售业绩。
卓越专门针对各个产品系，研发了案场专属的香氛。例如中式风格的奢居系列，就定制了东方花木调的“墨韵”香型和水质花香调的“繁华仙踪”香型，营造一种东方式的古典意境。案场的公共空间、洗手间、样板间，都弥漫着梦幻般的香气。
定制香型还有周边产品，例如车载香氛、香薰蜡烛等等，可以作为伴手礼给客户带回家，让客户在车里、家里都能闻到独属于卓越的味道。在圣诞节、七夕节等节日，还能配合营销节点促销推出香氛礼盒，和线下调香的客户维系活动，增加案场和客户的营销触点。
5、触觉：呵护每一处体感
触觉也就是客户身体的感受，如果身体不能处在舒适的状态，会大大缩短留客时间。
例如夏天售楼处冷气太低，来的路上下雨打湿了袜子……都很容易让客户失去看房的耐心。
因此，卓越规定案场的温度，夏天必须保持在18-25度，湿度在30-60%之间；冬天温度在23-28度，湿度在30-80%之间，在北方地区，洗手盆还必须安装加热水泵，热水温度在25-30度。
针对案场常见的突发情况和个性化需求，卓越还有一个标准化的百宝箱，给案场提供全套的解决方案。里面包括：
电吹风：下雨天，全身淋湿，借台电吹风，帮你快速吹干头发和衣服。
针线包：衣服开线了、纽扣掉了好尴尬啊，针线包解决小麻烦。
医药箱：小外伤紧急处理药品，一次性口罩手套，医药箱里都常备。
充电宝、电源线：手机没电了，电源线忘记带，没关系。充电宝，电源线早就准备好。
妇幼用品：卫生棉、尿不湿、小发夹、橡皮筋，为您解决不时之需。
老花镜、放大镜、披肩……
可以说，客户的任何烦恼，都可以在案场得到解决。
二、案场全生命周期综合服务
除了案场的基础服务，卓越还将客户服务意识向前端和后端进行了延伸。往前，客户服务部门要介入示范区打造，从客户体验的角度给出建议。往后，还要助力营销，用体验和服务提高客户的到访意愿。
1、案场前介
在案场前期准备阶段，服务部门就要根据客户触点进行服务体系设计，并全面考虑后期运营管理的需要，对案场的软硬装、动线等给出优化建议。
例如优展区的水系景观，是否存在安全风险，要不要设置安全提示，或是增设护栏。停车场是否有配置充足的充电桩；外围形象岗必须配置带有空调的岗亭，要预留电源。为了确保安全美观，岗亭位置确定后岗亭空调及照明电源的安装应走地下，接口处做防水、防漏电装置。对于有提供洗车服务的项目，还要考虑在停车场区域增设独立的洗车区域，设置出水口和排水口等等。
2、营销阶段做好案场氛围维护
为了更好的邀约客户到访，项目在销售期间，都会在周末举办暖场活动。每周一次的活动筹备，不仅牵扯营销团队的精力，也是一笔不小的开支。
卓越物业可以在销售阶段为案场定制各种各样的客户体验活动。从活动策划、道具采买，到现场服务，提供一条龙的解决方案。不仅能释放营销团队的精力，还能省下大量营销成本，真正做到提升案场氛围，为营销助力。
三、标准化的基础上，强调人性化和温度
服务标准化不是冷冰冰的程式化服务，还要充分激发物业服务人员的激情，从客户需求出发，不断的给客户创造惊喜。卓越在标准化的基础上，预留了不少创新空间，让标准化服务也能不断迭代。
1、持续微创新，服务产品不断迭代升级
卓越每个季度都会在集团内各个项目，进行微创新案例的评比。一线服务人员大大小小的微创新，都可以提交到集团，集团筛选后形成“创新池”，再反哺赋能一线。
微创新可以包括案场美化，客户体验优化，成本优化等各个方面大大小小的创意。样板间里的“逆毛凳”可以随心所想，每天创作出一幅简画；示范区里的桂花，可以变成DIY香囊送给客户；裸露的树根铺上工地的鹅卵石，就能给客户完全不同的观感！
甚至是花样折纸、给样板房马桶封保鲜膜这种小点子，只要是对案场服务有帮助，都可以被采纳和分享。
2、根据不同时期的需求，沉淀标准化的优化方案
疫情期间，卓越也快速形成了专项服务方案。各类防疫物资保质保量，统一管理。门把手、电梯门、电梯扶手、家具、电话等每日至少两次以上的清洁消毒。在样板间、卫生间等客户频繁出入的区域，都贴上上次消毒的时间，让客户感到安心。
有项目还给工作人员口罩上贴上了心形国旗，相互鼓励，醒目又能给到客户一种稳稳地安全感，提升现场工作人员的士气，也扭转了现场氛围。
3、提供个性化服务
在标准化服务的基础上，卓越还会尽量考虑特殊人群的需求，不仅在现场准备了婴儿推车，儿童马桶垫，儿童驱蚊贴，还有管家姐姐儿童托管服务。
家长可以安心参观样板间、慢慢了解购房细节，细细品尝清爽的饮品。小朋友交给会讲故事、会搭积木、会唱歌跳舞的管家姐姐，大小准业主都可以在案场轻松惬意的度过一段时光。
可以说，在案场服务上，卓越已经抠到了每一处细节。
在现在的行业环境下，还能沉下心来做产品升级、服务升级的房企，真的不多。虽然大家都心知肚明，未来的行业竞争，必定是要回归到产品和服务的，但是当前的现状，让很多房企过于焦虑，没有心思来做长远的规划。
其实，焦虑的反义词是具体。越是焦虑的时候，越是要做好每一件细小又具体的事情。像卓越这样在服务上下功夫，短期内可能对业绩的提振有限，但是长期来看，会形成很好的客户口碑和品牌资产。当危机过去，就会成为企业一道重要的产品护城河。
